お客様は神様のウソ。真に受けて赤字に陥る店舗の悲劇

FROM：静岡のカフェ
ハワードジョイマンより

カフェもいつも行く店ではなく
変えてみると、環境も変わり良いですね。

でも、注文するのは
いつもきまってトールラテ。

他のコーヒーも注文してみたいのですが、
分からないので、注文できません。

↑さて、上記の説明。
もっともらしいですが、本当に注文してみたいのであれば、
ネットで検索すれば、どのようなコーヒーがあり、
それらはどのような味なのか？くらいはすぐに調べることができます。

私は、それを調べないというのは、
口では、「他のコーヒーも飲んでみたいけど、分からないので注文できません」
というのは、単なる言い訳にすぎません。

ちょっと調べればわかるのに、調べもしないで
分からないという癖はありませんか？

インターネットは分からないので、、、、
●●はやったことがないので、、、、

できない言い訳はすぐにできますが、
それっていい大人がカッコ悪いです。

自分で調べる自助努力って大切ですね。

ということで、
私も自分で調べればわかるので、
調べてみました（笑）

今度、スタバに行ったら
ホワイトモカを頼んでみたいと思います。

さて、お客様は神様とは
よく言ったものですが、
今日は、それを真に受けて赤字に陥る店舗の悲劇について
お話したいと思います。

お客様は神様という言葉は、
よく聞いたことがあると思います。

そして、その言葉の多くの方の解釈というのは、

「お客様の要望に真摯に耳を傾けなさい」
「お客様のいうことは絶対」

このような感じです。
それが転じて

「お客様のクレームは宝の山だ」

みたいな、訳の分からない格言まで飛び出す始末。

正直、笑ってしまいます。
でも、真面目な方ほど、真に受けてこういったことに
真剣になり、気づけばお店は赤字。

そういった方もいらっしゃいます。

もしあなたがお客さんに振り回されているのであれば、
今日の話は、とっても重要なので、
ぜひ、聞いてください。

お客さんに関するお話は、
話し出すと長くなりますので、
今日は、その一番根源になるところのお話です。

なぜ、お客さんに振り回されるのか？
特に振り回されるのは、クレーム客とか、、、、

調べてみれば分かりますが、
自分のお店にとって、全然利益になっていない人ほど
振り回すきっかけになってきます。

つまり、
まず、店舗経営していて大事なのは、
顧客をきっちり決めるということ。

誰がお客さんで
誰がお客さんでないか？

そのルールブックを自分で決めることです。

結論から言えば、
お客様は神様ではありません。
※ちなみに、こう言い切った時に、
いちいち重箱の隅をつつくようなことをコメントしてきたりする人って、
まず、付き合わない人ですね。

つまり、
全ての人を
一律的に同等に扱うのは今すぐ止めましょうということです。

区別して扱うこと。
^^^^^^^^^^^^^^^^^

例えば、何年も通ってくれるお客さんと
その日初めて利用したお客さんとでは、
同じじゃないですよね。

明らかに自分のお店に対する
利益貢献度は違います。

それを一律に扱ってはいけないということですよ。

一見さんお断りの店ってあるじゃないですか。
紹介などじゃないと入れないお店。

お客さんを区別してますよね。

こっちは客だ！お金払うって言ってんだから
入らせろよ！

なんて言葉は通用しませんし、
そういう訳の分からないうざい人を寄せ付けないために
このシステムがあるわけです。

お客さんを区別し
付き合わない人を徹底的に排除するほうが、
良いお客さんに囲まれて商売することができます。

自分の価値を理解してくれる人と
接するほうが、自分自身もやりがいがありますし、
結局、店舗の利益も増えますよね

だから、
「売上になるんなら、誰でも来てほしい」
というのは、一番やってはいけないことです。

そして、売上がない時期ほど、
売上が欲しいから、勝手気ままな人を相手にしちゃう。

※もうあなたもお気づきかもしれませんが、
お客さんにならない方は、お客さんと言わず分かりやすいように人と
表現しています。

だから、理不尽な要求やクレーム、重箱の隅をつつくようなことに
一々真摯に対応して、神経をすり減らし、
本当に相手にしなければならないお客さんに
対応できなくなります。

つまり、あなたがこれから店舗経営で意識したほうが良いのは、
・全ての人に自分のお店のお客さんになってもらう必要はないということ
・全ての人の要求に応える必要はないということ
・付き合うお客さん、付き合わない人を決めること
・お客さんと付き合うルールを決めること
　（例えば、お店をよく利用してくれても、理不尽な要求をしだしたら、バッサリ切るなど）
などですね。

以前に今回のような話をしたら、

「すごく楽になった」と
話された方がいました。

今までは、嫌われちゃいけないと思い、
全ての方の意見に耳を傾け、頑張っていましたが、
もう体も心も擦り切れちゃって、、、、
みたいな感じだったようです。

でも、自分でルールを決めて
全ての人と付き合う必要はない。
付き合う方、付き合わない人を決めて良いってこと。
お断りしていいと分かったら、
すごく楽になったそうです。

真面目な方ほど
全ての方に好かれようとしてしまいます。

そんなのは
そもそも無理です。

止めましょう。

あなたが経営している会社、店舗なんです。
だから、あなたがルールを決めていいんですよ。

あなたがルールブックなんですから。

あなたのお店や
あなたの商品の
価値を本当に理解してくれる方に
喜んでもらえるように取り組みましょう！

応援しています。

ハワードジョイマン

追伸

経営のプロとして
２０１４年は利益をどんどん伸ばしたいという
意欲のある人は、他にいませんか？

私がこの２０１３年で一番受講して方がよいと
思っているセミナーがコレ↓なんですが、、、、、

　　↓違いの分かる経営者は気づくでしょう。
www.haward-joyman.com/history/