こんにちは、
ハワードジョイマンです。
19年前、テレビ番組「世界ウルルン滞在記」で小倉優子さんがイタリアのマンマにパスタを教わる回が放送されました。
それが2007年2月18日のこと。
あれから18年。
ついに私は、その舞台となった街「オストゥーニ」にやってきました。
やったー！！！
実は2ヶ月以上前からそのレストランに予約を入れていたのですが、返事がなく不安に…。
それでも飛行機もホテルも取ってあるので「もう行くしかない！」と意を決して訪れたのです。
結果は…予約、取れていませんでした！笑
わざわざ飛行機を2つ乗り継ぎ、電車とバスでようやく到着したのに「取れていませんでした！」爆笑！
でも、不思議なもので、それ以上にオストゥーニの街の美しさに感動しました。
丘の上に広がる白い街並みはまさに絶景。小倉優子さんのおかげで、こんな素敵な街に来るきっかけを得られたことに心から感謝です。
さらに、仕方なく入った別のお店の料理が驚くほど美味しくて、私は満足して眠りにつきました。
さて、ここで今日の学びです。
それは「期待値を上げすぎないこと」。
美容室や飲食店でも、事前に期待値を過剰に上げてしまうと、実際に来店した時にお客様がガッカリしてしまいます。
例えば、ヤンキー（不良少年）が、夕暮れに捨てられた子犬を抱きかかえてたら、そのヤンキーが「実は優しいんだ」って好印象になりますよね。
でも、優等生が、子犬の横を素通りしたら、冷たい人って思いますよね笑
勉強はできるかもしれないけど、あんまり好きになれないって笑
ヤンキーって事前の期待値は、低いので、ちょっとした優しさに心打たれてしまいます。
錯覚というか、これも心理学なのですが、こうした「事前の魅せ方」の違いで、人の印象は大きく変わる訳です。
そこから転じて、SNSやチラシ、HPで「最高！」「絶対満足！」「極上」など、お客さんの来店前に過剰な言葉を使いすぎて煽りすぎると、そのハードルを越えられなかった時に大きな失望を生みます。
ではどうすればいいか？
大切なのは「顧客が感じる事前の期待を高め過ぎず、お店に来た時に当初の期待を少し上回る体験」を届けること。
・宣伝では過剰な言葉を使わない。
・すると、実際に体験してもらった際に「思った以上だった」と感じてもらえる確率が高まります。
そして、
・小さな驚きや気遣いを用意しておく
これがファンを生み、リピートに繋がるポイントです。
🔳読者がすぐ試せる一工夫
例えば、美容室なら「カット後に肩を軽くほぐす」「施術後に次回使える小さな特典を渡す」。
飲食店なら「前菜5種盛りなのに、実際には8種盛りででてくる」、「料理提供時に一言おすすめの食べ方を添える」「最後にミニデザートや手書きのメッセージを出す」。
大げさな宣伝ではなく、体験の中でちょっとした“プラスの驚き”を仕込むだけで、お客様は「期待以上だった」と感じてくれます。
つまり「期待値は上げすぎない、でも体験で上回る」。
このバランスが、繁盛店を作る秘密のひとつです。
今日、私はアルベロベッロに向かうバス停でこの文章を書いています。
昨日下見をしておいたおかげで、迷わず乗れる安心感を手にしました。
これも「期待を下げて備える」ことの大切さかもしれませんね。
