なぜあの店は繁盛するのか？「お客様行動分析」で見つける売上の穴

今朝は、ジョイ夫人と畑に行って、イチジクの木に網をかけてきました。そのあと、午前１０時過ぎからキックボクシングジムへ行きフリータイムレッスン。

今日は土用の丑の日。いかがお過ごしですか？

ここ数カ月、売上を伸ばすお店と伸び悩むお店で顕著に差が出ています。

皆さんには以前からメールマガジンでこの予測についてはお話ししていましたが、自分に都合の悪いことは、心理学上、入ってこないので、気づいてないかもしれません。

そこで今日は、改めて、ご自身のお店を改善し、業績を伸ばすために大切なお話をします。

ぜひ、プリントアウト（印刷）して、何度も読み直して理解してください。

今日のお話は保存必須の重要なお話です。

ただし、内容的にボリュームがあります。
あなたの本気度、真剣度が試される記事です。

ちゃんと何度も読み
明日への糧にするか？

長いからやめるか？

読むかどうか？ものにするかどうかはあなた次第です。

明日は参院選。
あなた自身も試されています。

「同じような商品・サービスなのに、なぜあの店だけ繁盛しているのだろう？」
「頑張っているのに売上が思うように伸びない…」
「どこを改善すれば売上が上がるのかわからない…」

多くの経営者が抱えるこの悩み。実は、繁盛店と苦戦店の決定的な違いは、お客様の行動を正しく分析できているかどうかにあります。

繁盛店の経営者は、お客様がどこで行動を止めているのか、なぜ購入に至らないのかを科学的に分析し、ピンポイントで改善を行っています。

一方、苦戦店の経営者は「なんとなく売上が悪い」という漠然とした認識のまま、効果的でない施策を繰り返しているのです。

今日は、繁盛店が必ず実践している「お客様行動分析」の方法を詳しくお伝えします。この分析法をマスターすれば、売上の穴が手に取るようにわかり、最短で効果の出る改善策を打つことができるようになります。

なぜ売上が伸びないのか？本当の原因

まず、多くの経営者が勘違いしている「売上が伸びない原因」について整理しましょう。

よくある間違った認識

「商品が悪いから売れない」 → 実際には、お客様が商品の良さに気づく前に離脱している

「値段が高いから売れない」 → 実際には、価格以外の要因で購入を躊躇している

「立地が悪いから売れない」 → 実際には、来店後の対応に問題がある

「宣伝が足りないから売れない」 → 実際には、既存客へのアプローチに穴がある

売上の真実：すべてはお客様の行動の結果

売上とは、お客様の一連の行動の積み重ねの結果です。

売上 = 認知率 × 来店率 × 購入率 × 客単価率 × リピート率

この中のどこか一つでも穴があれば、売上は大きく下がります。逆に言えば、どこに穴があるかを正確に把握できれば、最も効果的な改善策を打つことができるのです。

お客様行動分析の基本：5つのステップ

ステップ1：お客様の行動を完全に分解する

まず、お客様があなたの店舗で購入するまでの一連の行動を、詳細に分解します。

【飲食店の行動分解例】

1. 認知段階：店の存在を知らない → 何らかのきっかけで知る
2. 興味段階：知る → 興味を持つ
3. 来店段階：興味を持つ → 実際に来店する
4. 入店段階：来店する → 店内に入る
5. 着席段階：入店する → 席に座る
6. 注文段階：着席する → メニューを見て注文する
7. 追加注文段階：最初の注文 → 追加注文する
8. 会計段階：食事終了 → 会計する
9. 退店段階：会計する → 店を出る
10. 再来店段階：一度利用 → 再び来店する

【美容室の行動分解例】

1. 認知段階：店の存在を知らない → 何らかのきっかけで知る
2. 興味段階：知る → 興味を持つ
3. 予約段階：興味を持つ → 予約の電話をする
4. 来店段階：予約する → 実際に来店する
5. カウンセリング段階：来店 → 要望を伝える
6. 施術段階：カウンセリング → 施術を受ける
7. 仕上がり確認段階：施術完了 → 仕上がりを確認する
8. 会計段階：確認完了 → 会計する
9. 次回予約段階：会計 → 次回予約を取る
10. 再来店段階：一度利用 → 再び来店する

【ポイント】

• できるだけ細かく分解する
• 実際にお客様の動きを観察する
• スタッフ全員で認識を統一する

ステップ2：各段階での数字を把握する

次に、分解した各段階で「どのくらいのお客様が次の段階に進むか」を数値化します。

【飲食店の数値例】

月間通行者：10,000人
↓ 認知率：5%
店を知る人：500人
↓ 興味率：20%
興味を持つ人：100人
↓ 来店率：70%
来店者：70人
↓ 入店率：90%
入店者：63人
↓ 注文率：95%
注文者：60人
↓ 追加注文率：30%
追加注文者：18人
↓ 再来店率：40%
リピート客：24人

【数値把握の方法】

• レジデータの分析
• スタッフによる観察・記録
• お客様へのアンケート
• 防犯カメラの映像分析
• 予約システムのデータ活用

ステップ3：業界平均や競合と比較する

自店の数値を業界平均や競合店舗と比較し、どこに問題があるかを特定します。

【業界平均との比較例】

段階　　自店　業界平均　差異
認知率　　5%    8%    △3%
興味率　　20%  15%    +5%
来店率　　　70% 80%  △10%
入店率　　90%   95%  △5%
注文率　　　95%  98%  △3%
追加注文率　30%  45%  △15%
再来店率　　40%  60%  △20%

この例では、「追加注文率」と「再来店率」が特に低く、ここが売上向上の最重要ポイントだとわかります。

ステップ4：ボトルネックを特定する

数値分析の結果から、最も改善効果の高いボトルネック（障害となっている箇所）を特定します。

【ボトルネック特定の優先順位】

1. 最も数値が悪い段階
2. 改善による売上インパクトが大きい段階
3. 改善コストが低い段階
4. 改善期間が短い段階

【売上インパクト計算例】

追加注文率を30%→45%に改善した場合：

• 現在の追加注文売上：18人 × 平均500円 = 9,000円/月
• 改善後の追加注文売上：27人 × 平均500円 = 13,500円/月
• 月間売上アップ：4,500円
• 年間売上アップ：54,000円

再来店率を40%→60%に改善した場合：

• 現在のリピート売上：24人 × 平均2,000円 = 48,000円/月
• 改善後のリピート売上：36人 × 平均2,000円 = 72,000円/月
• 月間売上アップ：24,000円
• 年間売上アップ：288,000円

この場合、再来店率の改善の方が売上インパクトが大きいため、優先的に取り組むべきです。

ステップ5：仮説を立てて改善策を実行する

ボトルネックが特定できたら、なぜそこで離脱が起きているのか仮説を立て、改善策を実行します。

【再来店率が低い場合の仮説と改善策】

仮説1：お客様が次にいつ来ればいいかわからない → 改善策：会計時に次回来店のおすすめ時期を伝える

仮説2：他店と比較されて乗り換えられている → 改善策：独自性のあるサービスや特典を提供

仮説3：満足度が低い → 改善策：サービス品質の向上、アフターフォローの充実

仮説4：そもそも再来店を促すアプローチがない → 改善策：リマインドメール、特典付きDMの送付

実際の改善事例：数値で見る劇的変化

事例1：個人経営の居酒屋

【問題発見】 お客様行動分析の結果、「追加注文率」が業界平均の半分しかないことが判明。

【原因仮説】

• メニューが見にくい
• スタッフからの提案がない
• 追加したくなるタイミングを逃している

【改善策】

1. メニュー改善：追加注文専用の小さなメニューを作成
2. スタッフ教育：料理提供時に「○○も人気です」の一言を追加
3. タイミング設定：最初の料理を食べ終わった頃に必ず声かけ

【結果】

• 追加注文率：22% → 41%
• 月間売上：68万円 → 85万円（25%アップ）
• 実施期間：2週間

事例2：小さな美容室

【問題発見】 お客様行動分析の結果、「次回予約率」が極端に低いことが判明。

【原因仮説】

• 次回予約を提案するタイミングが悪い
• 提案方法が曖昧
• お客様が予約の必要性を感じていない

【改善策】

1. 提案タイミング変更：会計前に必ず提案
2. 提案方法統一：具体的な日程を2つ提示
3. 必要性の説明：髪質に合わせた最適な来店サイクルを説明

【結果】

• 次回予約率：15% → 73%
• リピート率：45% → 78%
• 月間売上：95万円 → 142万円（49%アップ）
• 実施期間：1ヶ月

事例3：町のケーキ屋

【問題発見】 お客様行動分析の結果、「入店率」が著しく低いことが判明。

【原因仮説】

• 店内が見えにくく入りづらい
• 何の店かわかりにくい
• 価格帯が不明で不安

【改善策】

1. 店頭改善：ショーケースを窓側に移動
2. 看板追加：価格帯がわかる看板を設置
3. 入りやすさ向上：入口に「お気軽にどうぞ」の看板

【結果】

• 入店率：35% → 67%
• 日間来客数：28人 → 53人
• 月間売上：84万円 → 159万円（89%アップ）
• 実施期間：1週間

業種別：よくあるボトルネックと改善策

飲食店でよくあるボトルネック

1. 入店率が低い

• 原因：メニューや価格が見えない、入りづらい雰囲気
• 改善策：店頭メニュー表示、入口の改善、スタッフの声かけ

2. 追加注文率が低い

• 原因：提案がない、メニューが見にくい
• 改善策：スタッフ教育、追加メニューの作成、適切なタイミングでの提案

3. 再来店率が低い

• 原因：印象に残らない、競合との差別化不足
• 改善策：独自性の強化、リマインド施策、特典制度

美容室でよくあるボトルネック

1. 予約率が低い

• 原因：予約の取りにくさ、不安感
• 改善策：予約システム改善、施術例の展示、カウンセリング充実

2. 客単価が低い

• 原因：オプション提案不足、メニューの魅力不足
• 改善策：オプション提案の教育、メニュー説明の充実

3. 次回予約率が低い

• 原因：提案方法、タイミング、必要性の説明不足
• 改善策：提案話法の統一、最適な来店サイクルの説明

小売店でよくあるボトルネック

1. 入店率が低い

• 原因：店内が見えない、入りづらい雰囲気
• 改善策：店頭ディスプレイ改善、照明の工夫

2. 購入率が低い

• 原因：商品説明不足、価格への不安
• 改善策：POP充実、スタッフ教育、試用機会の提供

3. 購入点数が少ない

• 原因：関連商品の提案不足、陳列の工夫不足
• 改善策：関連商品の陳列、セット販売、スタッフ提案

分析を継続するための仕組み作り

日次チェックポイント

【最低限チェックする数値】

• 来店者数
• 売上
• 客単価
• 特定の改善施策の効果

【記録方法】

• 簡単な記録シートを作成
• スタッフ全員で共有
• 毎日5分の振り返り時間を設ける

週次分析のポイント

【確認事項】

• 日次数値の推移
• 改善施策の効果測定
• 新たな問題点の発見

【改善サイクル】

1. 問題発見
2. 仮説立案
3. 改善実行
4. 効果測定
5. 次の改善へ

月次レビューの重要性

【月次で行うこと】

• 全体的な数値の振り返り
• 改善効果の総括
• 次月の改善計画策定
• スタッフとの情報共有

よくある分析の失敗パターン

失敗パターン1：数値を取るだけで終わる

問題： データを集めても分析・改善につなげない 解決策： 必ず仮説→実行→検証のサイクルを回す

失敗パターン2：完璧な数値を求めすぎる

問題： 正確な数値が取れないからと分析をやめてしまう 解決策： 大まかでも傾向がわかれば十分。まずは始める

失敗パターン3：一度に全部改善しようとする

問題： どの改善が効果的だったかわからなくなる 解決策： 一つずつ改善し、効果を確認してから次へ

失敗パターン4：短期間で判断してしまう

問題： 1〜2日の結果で効果がないと判断 解決策： 最低1〜2週間は継続して判断

まとめ：売上アップの鍵は「お客様行動分析」

お客様行動分析は、売上アップの最も確実で効率的な方法です。

【分析のメリット】
✅ 改善すべきポイントが明確になる
✅ 無駄な施策を避けられる
✅ 投資対効果の高い改善ができる
✅ 継続的な成長の仕組みができる

【今すぐ始められること】

1. 自店のお客様行動を10段階に分解する
2. 一週間、各段階の人数を記録する
3. 最も数値の悪い段階を特定する
4. その段階の改善策を3つ考える
5. 最も実行しやすいものから始める

繁盛店になるために特別なことは必要ありません。お客様の行動を正しく分析し、ボトルネックを一つずつ改善していくだけです。

明日から、ぜひお客様行動分析を始めてみてください。きっと、これまで見えなかった売上アップのヒントが見つかるはずです。

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プロが使う35の改善ポイントチェックリスト

今回ご紹介したお客様行動分析は、売上改善の基本中の基本です。

しかし、実際に繁盛店を作り上げるためには、さらに詳細で専門的な分析ポイントと改善手法が必要になります。

プロの経営コンサルタントが実際に使っている分析手法には、こんなものがあります：

✅ 35段階に細分化された顧客行動分析
✅ 業種別の最適な数値基準と改善優先順位
✅ 競合分析を活用した差別化ポイントの発見法
✅ 季節変動を考慮した売上予測と対策
✅ スタッフのパフォーマンス分析と改善指導法

これらの手法を駆使することで、月商数百万円規模の店舗でも、確実に売上を向上させることが可能になります。

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