美容室に低評価の口コミが来た、慌てずに対応するためのQ&A

口コミ通知が届いた瞬間。

スマートフォンを開いたら、
Googleマップに星1つの投稿が
届いていた。

「どう返せばいいんだろう」
「削除できるのかな」
「このまま放置したら、
新規のお客さんが来なくなる？」

そこから30分、
スマホとにらめっこして、
結局何も打てないまま
施術に戻った──。

こういう光景を、
たくさんの美容室さんから
聞いてきました。

低評価の口コミは、
来た瞬間に消耗します。
でも、消耗する最大の理由は
「型がない」からです。

型があれば、
10分で動けます。
そして、その10分を
仕組みに落とせれば、
次から経営者が
丸ごと抱え込まずに済みます。

と言うことで、
今回はよくある疑問を
Q&A形式でまとめました。
一つひとつ整理していきましょう。

こんな方におすすめ

• ✅ Googleマップに低評価の口コミが届いて対応に迷っている美容室オーナー
• ✅ 返信文を書くたびに時間を取られ、本来の業務が後回しになっている方
• ✅ 削除依頼の方法や、返信の正解を知りたい方
• ✅ 口コミ対応を仕組み化して、経営者の時間を取り戻したい方
• ✅ 低評価をきっかけに、集客の土台を見直したい方

📋 この記事でわかること

1. 低評価の口コミは削除できるのか、その判断基準
2. 返信文の正しい書き方と、やってはいけないパターン
3. 口コミ対応を「仕組み」に落として経営者の時間を守る方法
4. 低評価を引き寄せにくくするための、日常の接点づくり

低評価の口コミは削除できるのか？

削除できるケースは、
限られています。

Googleのガイドライン違反
（スパム・虚偽・個人攻撃・
差別的表現など）に
該当するものは、
Googleへ申請できます。
でも、単に「気に入らない」
「事実と違うと感じる」
だけでは削除されません。

判断の目安はこうです。

「うちに来たことがない人が
書いたっぽい」
「名指しで誹謗している」
「同業者が嫌がらせで
書いた可能性がある」

この場合は申請を出す価値があります。

一方、
「施術に不満を感じた
実際のお客さんが書いた」
場合は、
ほぼ削除されません。

大事なのは、
削除に全力を注ぐより、
返信で場の空気を整えることです。

口コミは投稿者だけが
読むのではありません。
次に来ようか迷っている
新規のお客さんが読みます。
その人に向けて返信を書く、
という視点を持ってください。

返信文はどう書けばいいか？

返信の基本は3行です。

①受け止める
②事実を穏やかに補足する（必要な場合のみ）
③改善意志を伝える

感情的になった瞬間に、
読んでいる第三者は
お店の味方から離れます。
必ず。

具体的にはこんな形です。

「このたびはご不満をお掛けして
大変申し訳ございませんでした。
いただいたご意見を真摯に受け止め、
施術のご説明をより丁寧に
行えるよう努めてまいります。
またのご来店を心よりお待ちしております。」

これだけで十分です。

やってはいけないのは、

「そのようなことは
ございません」と否定する。
「お客さまのご理解が
足りなかったようで」と
婉曲に責める。
長文で状況を細かく
説明して言い訳に見せる。

この3つです。
どれも、読んでいる第三者の
不信感を育てるだけです。

「口コミへの返信は、
投稿者への返事ではなく、
次に来ようとしているお客さんへの
自己紹介だと思ってください。
怒りで書いた文章は、
必ず怒りの匂いがします。」

ハワードジョイマン（店舗利益最大化コンサルタント）

✓ ここまでのポイント

• 低評価の削除申請はガイドライン違反のみ対象。感情的な不満は削除されにくい。
• 返信は「投稿者への言い訳」ではなく「次のお客さんへの自己紹介」と捉える。
• 受け止め→補足（必要なら）→改善意志の3行構成がシンプルで効く。

返信を書く時間がないときはどうすればいいか？

返信を書く時間がない、
というより正確には、
「何を書けばいいか考える時間」
に消耗しているんです。

だから、型を先に作っておく。

低評価の内容は、
大きく3パターンに分かれます。

①接客・態度への不満
②施術の仕上がりへの不満
③待ち時間・料金への不満

この3パターンごとに、
ドラフト文をひとつずつ
メモアプリに保存しておく。
あとはコピペして、
日付と一言だけ変えて返信する。

さらに一歩進めると、
ChatGPTなどのAIに
「低評価の返信文を書いて」
と指示するだけで、
粗削りなドラフトが
30秒で出てきます。

経営者がやることは、
そのドラフトを読んで
「送っていいか」を判断するだけ。

判断は10秒でできます。
毎回ゼロから考える30分とは
まったく違います。

販促文・口コミ返信・
SNS投稿文はAIに下書きさせて、
最後の判断だけ社長が行う。

この設計に切り替えた途端に、
経営者の時間の使い方が
ガラッと変わります。

本当はもっと先のことを考えたいのに、
目の前の作業で1日が終わる。
私が会う美容室オーナーさんの
ほとんどがこの状態にいます。

口コミ返信のような
「毎回発生する雑務」を
型に落とすことが、
経営者の時間を取り戻す
最初の一手です。

返信だけでなく、
飲食店・美容室の低評価口コミへの誠実な向き合い方と返信の手順も
合わせて参考にしてみてください。

低評価が続く場合、何かサインがあるか？

あります。
必ず。

低評価が一定の割合で
続く場合、たいてい
「接客の一貫性」か
「期待値のズレ」が原因です。

接客の一貫性というのは、
経営者が対応するときと
スタッフが対応するときで
温度差がある、ということ。

期待値のズレというのは、
ホームページや予約サイトに
掲載している内容と、
実際の施術・料金が
一致していないこと。

どちらも、
経営者が現場に張り付いている間は
目に見えにくい。

低評価が来たときは、
「クレームへの対処」より先に
「なぜ期待値がズレたか」を
掘り返すのが先です。

そのズレを放置したまま
返信文を磨いても、
次の低評価はまた来ます。

「月商45万円の理容室さんが
あったんです。
技術はあるのに客数が伸びない。
ヒアリングしてみると、
お客さんが『何屋か分からない』
と感じていた。
そこで『メンズパーマ専門店』
として打ち出し直したら、
来るお客さんの層がそろって、
クレームも激減しました。
口コミの評価より先に、
『誰に来てほしいか』を
明確にすることが根本です。」

ハワードジョイマン（店舗利益最大化コンサルタント）

誰でも来ていい状態にしていると、
「自分には合わなかった」
という低評価が増えます。

メインターゲットを絞って
メッセージを統一すると、
来るお客さんの質がそろい、
満足度が上がり、
口コミの評価は自然に
上向いていきます。

Google口コミの星を増やすためにやめたこととやり続けていることも、
この視点から書いています。
合わせて読んでみてください。

低評価が来にくくするために、日常でできることは何か？

先手を打てる場所は、
「来店中」です。

仕上がりを確認するとき、
「今日のご様子いかがでしょうか」
と一声かける。
違和感があればその場で
拾えます。

でも、これを毎回
個人の判断でやるのは
難しい。
忙しい日は後回しになる。

だから、
接客チェックリストとして
「型」に落とす。

施術後の確認声かけ、
次回提案のひと言、
お見送りの言葉。

これをスタッフ全員が
同じ水準でできる状態にすると、
「スタッフによって対応が違う」
という低評価の芽を
事前に摘めます。

さらに、
LINE公式やハガキDMで
定期的に接点を持っておくと、
不満があっても口コミより先に
直接連絡してくれるケースが
増えます。

関係性があれば、
人は直接言います。
関係性がないから、
口コミになる。

ハガキDMやニュースレターを
年間スケジュールに落として
定期配信する仕組みを持つと、
その関係性を
日常的に積み上げられます。

美容室のニュースレター作成を始めた理由と、紙一枚が再来店と口コミを動かした話に
具体的な流れをまとめています。
参考にしてみてください。

「月商260万円から340万円に伸ばした
サロンオーナーさんは、
施術の質より先に
『感謝される仕組み』を整えた。
ありがとうと言われながら
単価が上がっていく、
という体験に変わっていきました。」

50代・女性（大人女性向けサロン）

まとめ：口コミ対応は「仕組み」にして、経営者の時間を守る

低評価が来るたびに
ゼロから考える。
毎回30分使う。
そのうち「もう口コミは見たくない」
と目を背ける。

これが最悪のパターンです。

やることは逆です。

返信の型を作る。
AIにドラフトを出させる。
接客の確認声かけをリスト化する。
定期的な接点をスケジュールに落とす。

一度型を作れば、
次からは10分で動けます。

経営者の仕事は、
口コミ返信を毎回考えることではなく、
口コミ対応の仕組みを設計して
回し続けることです。

雑務の地層を薄くした分だけ、
経営者は「先を考える時間」
を取り戻せます。

客単価の設計、次の施策の立案、
スタッフの育成──
本来やるべきことに
集中していきましょう。

店舗経営は、
ゴールのないマラソンです。
走り続けながら、
ペースを整える仕組みを
持っていきましょう。