おはようございます。
ハワードジョイマンです。
昨日は、再来店対策を念頭においた
販売単価のお話をしました。
むやみやたらに値上げして
１年目は売上が上がっても
２年目以降はジリ貧になる
誤った価格設定をする人がいます。
店舗経営は、中長期的に行わないといけませんので、
利益をきっちりとるんだけども、
高すぎず手を出しやすい価格設定。
これってすごく大事です。
同様に利益が取れない
安売り販売はやらないこと。
例えば、同時に他の商品と一緒に購入してもらう作戦で
目玉のやすい商品をアピールして、
利益がとれる他の商品できっちりと
一人当たりの利益を獲得するならば話は別ですが、、、
この時に、代表例として言われるのが
マクドナルドは、ハンバーガーを買ってもらう時に、
声かけやセット販売により
利益率の高いポテトとジュースの同時購入をしてもらい
利益を取っているわけです。
ハンバーガーだけ買われたら、
そんな利益は取れない。
さて、今日お話しするのは、
顧客満足度の話。
私も先日まで、
博多、熊本、岡山に３泊４日の旅行に行ってました。
私は、よく旅行に行きます。
いろんな場所に行きたいので、
毎回、違う旅先になります。
飲食店を利用する際も
色んなお店に行きたいので、
毎回、お店は変わります。
あなたはどうですか？
「ここのお店、おいしいな〜」
と思った全てのお店に、ずーっと通っていますか？
いつも同じお店というのは、
地元のラーメン屋さんしかありません。
このお店は、もう２０年来の通っているお店ですが
それでも年に１回、そのお店に行くかどうかです。
というのは、
１．お店の数が多すぎて選択肢が豊富 ということと
２．そのお店に行くきっかけがない
からです。
今日、学んで欲しいことは
顧客満足と売上、再来店の相関関係についてです。
多くのお店は、
顧客満足度を高めようと頑張っています。
その頑張りは、非常に素晴らしいと思いますが、
以外と知られていない事実があります。
それは、顧客満足度を高めたところで、
直接的に売上アップに結びつくかというと
そうでもないということです。
それが先ほどお話しした
あなたが美味しいと思ったお店に、
ずっと通っていますか？
っていう話です。
そのお店の味には満足したんですよ。
ならば、ずっと通いそうなもんなのに
「確かに料理は美味しかったけど
あれから１回も行ってない」
というお店ってありませんか？
「なぜ、行かないのですか？」
と聞かれても、、、、
「え、、、別に嫌いなわけじゃないんだけれども
行く理由もないし、、、」
ってなると思います。
つまり、
お客さんのお店への再来店を考えた時に大事なことは、
どんなにその場の満足度は高くても
再来店とは直接的に関連性はないという事実を冷静に考え
１．こちらから再来店を促す
２．そもそも再来店をしてくれそうな客層を新規集客する
ということが大事です。
割引して集めたお客さんなんか
割引目当てで来ているんだから、
次回以降、定価で来店する割合なんて少ないです。
美容室では、
初回割引をしているお店が本当に多いですが、
再来店率が低くて悩んでいるのは、
そもそも新規客を集める際の集め方が
再来店をしてくれるお客さんを集めてないからです。
再来店をしてくれるお客さん自体を
そもそも新規集客する必要がある訳です。
それって、お店の価値を理解し、
そういうのを望んでくれているお客さん。
ようは、
３日から４日前に
一番最初にお話しした
魅力を伝えることに行き着くわけです。
今日、覚えて欲しいことは、
顧客満足度と顧客の再来店
これは、直接的な因果関係はないということ。
再来店には、直接、再来店を誘わないと
お客さんは行動しないということ。
こちらが何もせずに
ただただお客さんが来るのを待つだけとか
お客さんの自主性に任せていたら、
いつまでたってもお客さんは
再来店しないのです。
このようにあなたは、
お客さんに何も働きかけず
ほったらかしにしていませんか？
いい意味でお客さんに再来店を誘う
お客さんへの「おせっかい」をしましょう。
そうすることで、
あなたのお店の再来店客は
着実に増えていきますよ！
応援しています。
ハワードジョイマン
※注意
今日の話は、じゃあ、顧客満足度なんて低くてもいいのか？
っていうお話ではありませんよ。
顧客満足が高いからといって、必ずしもそれにより
再来店をしてくれるというわけではないので、
ちゃんと再来店対策をやりましょうねというお話です。
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