リピーターがつかない
注文が多く来ても、配達員がいないのでデリバリーに行けない
注文が少ない
売り上げが上がらない理由を考え、それについて対策をしていけば、売り上げが上がるようになるでしょう。ここでは、上記の3つについて考えていきたいと思います。
リピーターがつかない
リピーターがつかない理由は一度頼んだお客さんから、もう頼まない！と思われたということです。
弊社で、出前・フードデリバリーの口コミサイトを調査し、「もう頼まない」などのお客さんのコメントを調べました。すると、「もう頼まない」という口コミの共通する原因がわかりました。
1.料理が来るのが予定よりも遅かった
2.料理がおいしくなかった、冷めていた
3.料理の梱包がよくなかった
さらに詳しく見ていきましょう。
料理が来るのが予定よりも遅かった
「30分待ち表記だったのに、1時間近く待った。もう使いません。」（お客様の声）
弊社が出前のポータルサイトの口コミを独自調査したところ、配達時間に関するクレームがダントツに多く、50%以上が配達時間が遅い・予定よりもかかった・連絡もなかったというものでした。
原因は何でしょうか。
配達員と話してみましょう。配達に、最速で行けているでしょうか。初めていく場所は、迷ってしまい、どうしても時間がかかるものです。
迷うフードデリバリーの配達員
紙の地図だと、雨でぬれてちぎれてしまったり、風で飛んで行ってしまったりします。
スマホのアプリで見れると拡大・縮小もできてかなり便利ですよね。
ODIN フードデリバリーでは、誰かが一度、お店から行ったルートをアプリから見ることができます。
そのため、配達員が迷子になることを防ぎます。
配送計画ひな型
また、お店では配達員が今、どこにいるかが、お店のパソコンやスマホからわかるので、お客さんから催促の電話があった場合
「近くにいるので、後5分で届きます。」
「まだ10分ぐらいかかります。」
などと到着の予想時刻を知らせることができます。
また、さらには地図上に、配達員が今、どこにいるかを公開できる機能もあります。
これを利用すると、お客様は自分で配達員の位置情報がわかるので、イライラしません。また、お店に電話するという手間もなくお客様の利便性も高まりますし、お店の手間も省けます。
料理がおいしくなかった、冷めていた
前項の(ア)と似ていますね。
できたての中華丼
一つの手段としては、バッグや保冷剤・保温材を見直してみるのはいかがでしょうか。
保温がきく、大きなデリバリー用のショルダーバッグは、メルカリなどでも安く手に入ります。
氷をビニール袋に入れてお弁当の容器の上に載せたりしているお店もあります。
暖かくするには、バイクのシガーソケットから電源を取る小型のヒーターもあります。
本格的な保温は、やはり本格的な保温用のボックスが必要になってきます。
バイクに積む本格的なデリバリー用のボックスは、レンタルなどもあります。選択肢の一つとして考えてみては如何でしょうか？
また、食事時に集中する注文をさばきたいという考えから作り置きをしてしまうのはよくありません。
注文が入ってから作らないと、冷めた料理、味が劣化した料理になってしまいます。
配達にかかる時間を極力少なくすることも検討したい方法の一つです。
ODIN フードデリバリーでは、配送員が注文が入った個人宅に、迷わず行けることで配達にかかる時間を極力少なくします。
自転車で疾走するデリバリーの配達員
料理の梱包がよくなかった。
これは、配送時に料理がずれてしまうことに起因します。
使い捨てのボール紙を使った梱包材などを使って、移動中にずれないようにしましょう。
あるいは、袋の大きさを、弁当の容器とジャストサイズにしましょう。
配達員さんも、配達の際になるべく水平に持つなどの気配りが必要です。
注文が多く来ても、配達員がいないのでデリバリーに行けない
新型コロナの影響で、ドライバー不足は多少解決されましたが、それでも配達を自前でするのは難しいことです。
UberEatsや出前館を利用すれば、配達員不足は解決できますが、手数料が大変高くなるという問題もあります。
また、UberEatsや出前館だと接客態度でクレームになったりします。お店にしてみると「お店に言われても…」というところはありますが、お客様にしてみると、「A店のデリバリーが悪かった」というイメージになってしまいます。
その点、自店の配送員のほうが、接客態度や梱包でクレームを言われることも少ないでしょう。
また、ある程度なじみのエリアであれば、道に迷うことも少なくなってきます。
自店で配達員を抱えることはメリットが多くあります。
自店の少ない配達員で、なるべく配達回数を多くする方法をご紹介します。
配達の何に時間がかかっているのか、分析
配達の何に時間がかかっているのか、分析してみましょう。
大体が、次のような流れでオペレーションしていると思われます。
フードデリバリー従来の方法
全部で、合計30分かかっています。
これを、短縮する方法はあるのでしょうか。
一つの手段として、調理と、配送を平行して行う方法があります。
「作り置きをするということ？さっき、作り置きは料理の味が劣化するから、ダメって言ったばかりじゃない！？」
と思われるかもしれません。ここで紹介する方法は、作り置きではありません。
非効率を解消
ODIN フードデリバリーを利用すると、調理と配送を平行して行うことができます。
というのは、配達員が帰ってくる時刻を予想して、調理を始められるからです。
この例では、調理に10分かかっています。
ということは、配達員が帰ってくる10分前に調理を始められるとよいのです。
ODIN フードデリバリーでは、配達員が帰ってくるタイミングを、メールでお店にお知らせします。
具体的には、店から何キロの範囲内に入ったらメールをするという仕組みです。
飲食店の周りに円
10分で戻ってこれる範囲に配達員が入ったら、メールが来るように設定することができます。
すると、配達員が帰ってくる時間の間、お店では調理をすることができます。
売り上げへの影響を試算
先ほどのフローが、どのように変わるでしょうか。
フードデリバリー ODIN導入後
20分に削減されました。
食事時のランチタイムと夕食時の合計6時間に配達するとして、配達員が2名いたら、配送の総回数と売り上げが次のように変わります。
一回のデリバリーの平均単価が3000円だとします。
【従来】
6×60分÷30分＝12（一人当たりの最大注文数）
2名で24回です。
＜一日のデリバリーの売り上げ＞
3000円 × 24 =72,000円
【ODIN フードデリバリー導入後】
6×60分÷20分＝18（一人当たりの最大注文数）
2名で36回です。
＜一日のデリバリーの売り上げ＞
3000円 × 24 =108,000円
かなり差がつくのがおわかりでしょうか。
一回一回の配送にかかる時間を減らす
一回一回の配送にかかる時間を減らすというのも一つの手段です。
配達員が、信号の少ない道、渋滞が起こらない道、抜け道を知っていると早く配達ができます。
出前の配達員
しかし、それにはお店の周りの道路に詳しい必要があり、どうしてもノウハウが必要です。
先輩の誰かが一度行った道をそのまま行くことができるといいですよね。
ODIN フードデリバリーでは、一度行った道をそのままアプリで表示するという機能があります。
たとえば、「山田さん宅」をを登録しておけば、山田さん宅へ行く道順をアプリで表示することができます。
また、個人宅などはナビがあっても行きづらいですよね。
そういう際にも、この道順表示は役に立ちます。
注文が少ない
チラシを活用
フードデリバリーの注文に関しては、まだチラシ＋電話が多いといわれています。
2018年の下記の調査によると、50%以上の人がチラシを見て出前を頼むと回答しています。
https://www.research-plus.net/html/investigation/report/index143.html
つまり、中小の飲食店にとっては、インターネットでは、大手チェーンや出前館やUberEatsに負けてしまう…という悩みがありますが、インターネットだけでなく、まだチラシは使える手段です。
「チラシをまいても、まったく反応がなかった…。」
という場合、そのチラシ自体を一度見直してみましょう。
ちゃんと料理の写真がおいしそうに撮れているでしょうか？
最近では、チラシを作るのも素人がパソコンで作ることができる時代です。
写真も、白い紙を使って撮る、構図を考えるなど少しの工夫でかなり違って見えます！
おいしそうなコロッケの写真
写真の撮り方については、下記のようなサイトのノウハウを参考にしてみてください。
また、電話番号や店名、「出前」や「フードデリバリー」の字が大きく表示されているでしょうか？
きれいな写真が撮れても、注文は増えません。
見る人が、
「あ、出前のチラシだ。とっておこうかな。」
と思えるチラシにならないと効果はありません。
もちろん、印刷屋さんなどのプロに頼んだほうが、クォリティのよいチラシが作れるのは間違いありません。
ただ、いろんなことを試行錯誤したい場合、いちいち印刷屋さんに頼むのは非効率です。
ポスティングの枚数がそれほど多くないうちは、自分で作って試行錯誤して一番反応のよかったチラシを採用していきましょう。
また、一つ小技ですが、チラシを取っておいてもらう＆どのチラシが効果があったかわかる方法があります。
それは、チラシにクーポンをつけることです。切り取り線などと一緒に、つけておいて、
「このクーポンで10%OFF！宅配員に渡してください。」
としておきましょう。
その時に、クーポンに数字をつけますが、ランダムな数字と、頭に「何回目のチラシか書いておきましょう。
2回目のチラシだったら
「2-T6472703」
みたいな感じです。
すると、クーポンを回収すると、何回目に撒いたチラシが効果があったのかわかるという方法です。
また、お客さんに
「チラシを取っておこう」
と思わせる効果があります。
また、UberEatsや出前館などのポータルサイトからの注文ではなく、直接お店に頼もうという動機にもなります。
チラシを撒く前に 商圏の分析
チラシはまだ有効な販促ツールということを上記でお伝えしましたが、「どこに撒くか」も重要なポイントです。
食事の内容によって、ターゲットとする顧客の性別・年代・収入は変わってきます。
自店から3キロ圏内が商圏だとしても、その中で、性別・年代・収入に地域的に偏りがあるということはあります。
どの地域からよく注文が来るのか、分析したことはありますか？
ODIN フードデリバリーを使うと、デリバリー・出前の実績が視覚的に地図上でわかります。
移動履歴から商圏を分析
上記のデリバリーの移動の記録を見ると、お店から下にあたる、南方向が注文が多いことがわかります。
下方向の地域に重点的にチラシを撒くことで結果が出る可能性があります。
対象の客数を増やす
違う方向からのアプローチもあります。
ODIN フードデリバリーでは、配達員がベテラン配達員と同じルートを走ることができる、と書きました。
大体のお店が、15分程度で行ける範囲を商圏としている場合が多くあります。
ただ、15分で行ける範囲が広くなれば、その分商圏内の顧客は増えます。
たとえば、今までお店から2Km範囲をチラシをまくとしていた場合、500世帯に撒いていたとします。
反応率が5%だとすると、
500×0.05 = 25
で25件の注文が入ります。
それが、3Km範囲になった場合、800世帯になったとしたら、同じ反応率5%とすると、
800×0.05＝40
で40件の注文が入ります。
以上、フードデリバリー・出前で売り上げが上がらない理由、それを解消して売り上げを伸ばす方法をご紹介しました。
参考になりましたでしょうか？
今回ご紹介した内容は、私が運営している増益繁盛クラブゴールドの会員さん達と
普段取り組んでいる内容です。
あなた自身のお店もデリバリーレストランで更に売上を伸ばせるので、
売上を伸ばしたい方のみ、ご参加ください。