「カウンセリングはやっているんだけど、なぜかオプションが売れない」
「お客さんとの会話は弾むのに、客単価が全然上がらない」
「何を聞けばいいのか、正直よくわからないまま施術に入ってしまっている」
こんなふうに感じたことは、一度や二度ではないかもしれません。カウンセリングの時間をしっかり取っているのに、結果に結びついていない。その原因の多くは、「何を聞くか」より「どんな順番で聞くか」にあります。
こんにちは。有限会社繁盛店研究所スタッフの渥美昌代です。私は普段、増益繁盛クラブの会員サポートやコンテンツ運営を担当しています。自分では畑を耕したり、猫のアメリカンショートヘアーとのんびり過ごしたりするのが好きな、どちらかというと地道にコツコツ取り組むタイプです。
畑仕事で実感することなのですが、土の状態を整えずに種を蒔いても、なかなかうまく育たない。カウンセリングも同じで、「下地」となる会話の順番を整えることで、自然とお客さんが「それ、やりたいです」と前のめりになってくれるんです。今日はそんな視点から、カウンセリング改善の具体的な考え方をお伝えします。
📋 この記事でわかること
- カウンセリングで売上が上がらない本当の原因
- 売上に直結する質問の順番とその理由
- お客さんが自然に「やりたい」と言いたくなる会話の流れ
- カウンセリング改善を習慣化するための具体的な一歩
こんな方におすすめ
- ✅ カウンセリングはしているのに客単価が上がらないと感じている方
- ✅ オプションや店販品をどのタイミングで提案すればいいか迷っている方
- ✅ お客さんとの会話は得意なのに、なぜか次回予約が取れない方
- ✅ スタッフに統一したカウンセリング手順を教えたい経営者の方
- ✅ 再来店率を上げる仕組みをカウンセリングから作りたい方
カウンセリングが「ただの確認作業」になっていませんか？
多くの美容室でのカウンセリングを拝見すると、ほぼ決まった流れがあります。
「今日はどうしますか？」「前回と同じ感じで？」「長さはどうしますか？」
これ自体は悪いことではないのですが、これだけでは「作業の確認」にとどまっています。お客さんがそのやり取りで感じるのは「ああ、いつも通りだな」という安心感だけで、「なにか新しいことをやってみようかな」という気持ちには、なかなかなりません。
私が会員の美容室オーナーの方々をサポートしていて気づくのは、カウンセリングで売上が変わらない原因のほとんどが「質問の中身」ではなく「質問の順番」にあるということです。
つまり、同じ内容を話していても、順番を変えるだけでお客さんの反応がガラッと変わる。畑で言えば、タネを蒔く前に土を耕しておくかどうかの違いです。
チェックポイント１：カウンセリングがメニュー確認だけで終わっていないか
「今日はどうしますか？」の一言だけでカウンセリングが始まっていませんか。お客さんの「今の状態」と「理想の状態」のギャップを引き出す会話ができているかを振り返ってみましょう。
✅ ポイント：「今日はどうしますか？」の前に、まず髪や頭皮の状態についてひと言観察を伝えると、お客さんは「ちゃんと見てもらっている」と感じ、提案を受け入れやすくなります。
チェックポイント２：お客さんの「困っていること」を引き出せているか
「前回と同じで」というお客さんに対して、そのまま施術に入っていませんか。前回と同じにするのはスタイルだけで、悩みが同じとは限りません。
✅ ポイント：「前回のスタイルはいかがでしたか？気になったことはありましたか？」のひと言を加えるだけで、潜在的な不満や要望が出てきやすくなります。そこがオプション提案の入口になります。
✓ ここまでのポイント
- カウンセリングの問題は「何を話すか」より「どんな順番で話すか」にある
- 「作業確認」から「お客さんの状態確認」に切り替えることで、提案の土台ができる
売上に直結する「カウンセリングの4ステップ」
では、具体的にどんな順番で会話を進めればいいのか。私がサポートの中でよく共有しているのが、以下の4ステップです。
カウンセリング改善 STEP 1
「状態の確認」から入る
まず、お客さんの髪や頭皮の「今の状態」を観察して、気づいたことをひと言伝えましょう。「最近乾燥が気になりますね」「毛先が少し傷んでいますね」など、専門家としての観察を共有するだけで、お客さんは「ちゃんと見てもらっている」と信頼を感じます。
⚠️ よくある失敗：いきなり「今日はどうしますか？」と入ってしまうパターン。観察の共有なしに提案しても、押しつけに感じられます。
カウンセリング改善 STEP 2
「理想・悩み」を引き出す
状態を伝えたあとに、「普段どんなことが気になっていますか？」「スタイリングで困っていることはありますか？」と聞きます。ここでお客さん自身に話してもらうことが大切で、こちらからメニューを押しつける必要はありません。
⚠️ よくある失敗：この質問をせずにSTEP 3（提案）に進んでしまうこと。悩みを引き出す前の提案は「売り込み」になります。
カウンセリング改善 STEP 3
「解決策」を提案する
STEP 2で出てきた悩みに対して、「それなら〇〇トリートメントが合うと思いますよ」と提案します。このとき「なぜ合うのか」を一言添えると、お客さんは納得して受け入れやすくなります。料金の説明もここで自然に伝えられます。
⚠️ よくある失敗：悩みと無関係なメニューを「今月のおすすめです」と提案すること。お客さんは自分事として受け取れません。
カウンセリング改善 STEP 4
「次回の来店タイミング」を提案する
施術の最後に、「このスタイルをきれいにキープするなら、〇週間後くらいがおすすめですよ」と伝えます。来店間隔はお客さん任せにしてしまうと、10日から15日ほど延びていくことが多く、年間で見ると数万円単位の売上の差になります。
⚠️ よくある失敗：次回予約の提案をせずに「またいつでもどうぞ」で終わらせてしまうこと。タイミングを伝えないと、お客さんは「いつ来ればいいか」がわからないままです。
「カウンセリングは『何を話すか』より『どの順番で話すか』で、まったく別物になります。提案する前に、お客さん自身に悩みを語ってもらう。この順番だけで、オプションの受け入れ方が変わるんです」
ハワードジョイマン（店舗利益最大化コンサルタント）
「会話は上手いのに売上が上がらない」の正体
美容師さんの中には、お客さんとの雑談は得意なのに、なぜか客単価が上がらない、という方が少なくありません。会話が弾んでいるのに、施術が終わると「ありがとうございました」で普通に帰ってしまう。
この現象の正体は、「雑談」と「カウンセリング」が混同されていることにあります。
雑談は関係を深めるためのもの。一方カウンセリングは、お客さんの状態や悩みを引き出し、解決策を提示するためのプロセスです。どちらも大切ですが、雑談だけで終わってしまうと、売上には結びつきません。
私が畑作業をしていて思うのは、作物は「手を掛けた場所にしか育たない」ということ。カウンセリングも同じで、悩みを引き出す場所を意識して作らないと、提案が育つ土台ができません。
❌ よくあるパターン：雑談で場を温めてから、施術中に突然「トリートメントもやってみませんか？」と切り出す
- 唐突な提案はお客さんに「売られた」という印象を与えやすい
- 雑談の延長で話すと、断りやすい空気感が生まれにくい
- 施術に入ってからの提案は、お客さんも断りにくくて後味が悪くなる場合がある
✅ 推奨アプローチ：カウンセリングの中で「悩みの確認→解決策の提示」という流れを作る
- お客さんが自分で「それをやりたい」と言いたくなる状況を作れる
- 押しつけにならないので、お客さんも満足度が高い
- 再来店時にも「前回のあれ、また頼もう」と自然につながる
「売上に直結するカウンセリングは、押しつけとは真逆です。お客さんが自分で気づいて、自分で決めたと感じられる会話の流れを作ることが大切。それが結果として、リピートにも客単価アップにもつながります」
ハワードジョイマン（店舗利益最大化コンサルタント）
「カウンセリングの順番を変えてから、お客さんの反応が明らかに違ってきました。以前は何となく流れで施術していましたが、今は提案した内容をお客さん自身が選んでくれている感覚があります。次回予約も取りやすくなりました」
40代・美容室オーナー
スタッフ全員に統一したカウンセリングを根づかせるには
カウンセリングの改善は、オーナー一人がやり方を変えるだけでは限界があります。スタッフが増えれば増えるほど、対応がバラバラになっていきます。「あのスタッフのときは提案してもらえたけど、他のスタッフはしてくれなかった」というお客さんの体験のムラは、そのまま売上のムラになります。
ここで重要なのは、カウンセリングの手順を「仕組み化」することです。具体的には、カウンセリングシートや会話の流れをひとつの手順書としてまとめ、スタッフ全員が同じ流れで動けるようにしておく。
私が会員サポートを通じて気づくのは、「教えた」と「仕組み化した」は別物だということです。口頭で教えるだけでは、時間が経つと元に戻ります。チェックシートやロールプレイの機会を定期的に設けることで、カウンセリングの質が持続します。
増益繁盛クラブでは、こうしたカウンセリング改善の具体的な手順や、スタッフへの落とし込み方についても、実践的なノウハウを月次セミナーや動画ライブラリーで提供しています。支援実績833件以上、業界経験21年の知見から生まれた内容です。
まとめ：カウンセリングは「会話の順番」で決まる
カウンセリングの改善は、特別な才能が必要なわけではありません。「状態の確認→悩みを引き出す→解決策の提案→次回来店タイミングの提案」という4ステップの順番を整えるだけで、同じ時間・同じ労力で、お客さんの満足度も客単価も変わります。
私自身、畑の作業をしながらいつも感じることがあります。種を蒔く前の土づくりと、収穫までの手順を丁寧に踏むことで、はじめて実りがある。カウンセリングも、順番という「手順」を整えることが、売上という「実り」につながります。
「まず4ステップを一度やってみよう」という軽い一歩から始めてみてください。完璧な状態を待っていると、いつまでも変化は起きません。
カウンセリングの改善をはじめ、客単価アップや再来店率向上に取り組みたい方は、ぜひ下記の無料レポートやLINE公式アカウントをのぞいてみてください。具体的なノウハウを惜しみなくお届けしています。お気軽にご活用ください。