13.再来店しないお客様が教えてくれる、顧客満足度と再来店率の真実

再来店しないお客様が教える、顧客満足度と再来店率の真実

【衝撃的な事実】顧客満足度と再来店率に因果関係はない

プロジェクト資料から明らかになる重要な真実があります：

「基本的に顧客満足度と再来店って因果関係ないんですね。
皆さん自身もすげー良かったからってじゃあ次も行ってるかって言われたら、
行ってないですよね。顧客満足度と再来店は因果関係ないんですよ」

この事実は多くの経営者にとって衝撃的ですが、
実際の顧客行動を観察すれば納得できるはずです。

---

【真の問題】アンケート調査が再来店率を下げる理由

1. 悪い点を聞くアンケートの弊害

多くの真面目な経営者が行っている
「当店を利用して悪かったこと・よくなかったことを教えてください」 というアンケートは、
実は再来店率を下げる原因になっています。

なぜ悪いことを聞いてはいけないのか

実例から学ぶ心理効果：

• 講師が参加者に「お昼に利用した店で悪かったこと」を聞く
• 参加者：「昼時なのに暗すぎて嫌だなと思った」
• 結果：悪い印象が意識に植え付けられる

心理メカニズム：

• 人は質問された瞬間から、その事柄に意識を向ける
• 「赤い色したもの何個あった？」と聞かれると、急に赤いものが目につくようになる
• 悪い点を意識させられた客は、その悪い印象を持って再来店DMを受け取る

2. お客様基準の危険性

重要な認識：

• お客様の「悪かった」基準は、お客様自身の価値観が基準
• その明るさがお店のコンセプトかもしれない
• その味の薄さがお店の美味しさのこだわりかもしれない
• コンセプトを理解しない人の意見で店を変えてしまう危険性

極端な例：

• うなぎ屋に「カレーが食いたい」という意見
• カレーを導入→「なにあの店カレー始めて、最近よくないよね」
• 本来のお客様すら捕まえられなくなる

---

【正しいアプローチ】良いことしか聞かない戦略

アンケートの改革

❌ 従来の質問： 「当店を利用して悪かったこと・よくなかったことを教えてください」

⭕ 推奨する質問： 「当店を利用して良かったことは何ですか？」

良いことを聞く効果

1. 良い印象の植え付け
   • 良かったことに意識を向けてくれる
   • 良い印象が店に対するイメージとして残る
2. 再来店への心理的効果
   • 再来店時も良い印象を持った状態
   • 再来店率向上に直接寄与
3. 改善点の正しい把握
   • 改善しようがない点（立地の狭さなど）に惑わされない
   • 本当に重要な改善点が見えてくる

---

【真の再来店要因】事前期待値コントロールの重要性

期待値理論の実践

問題のメカニズム：

1. 「東京一のオムライス」と宣伝
2. お客様の期待値が過度に上昇
3. 実際に食べても「まあまあ確かに美味しいけど、そこまでかな？」
4. 期待値を下回ったため満足度低下

適正な期待値設定

効果的な伝え方の順序：

1. 欠点を先に言う
2. 長所を後から言う

実例：

• ❌「このホワイトボードはキャスターが付いています」
• ⭕「このホワイトボードは重いですが、キャスターが付いているので楽に動かせます」

同じ商品でも印象が変わる理由：
伝える順番によって印象は激変します。
欠点を先に言うことで、その欠点をカバーする長所が際立ちます。

---

【確実にリピートを生む】顧客関係構築法

1. 忘却対策の仕組み化

人間の本質的特徴：

• 一昨日の夕食すら思い出せないのが人間
• お客様に「覚えていてもらう」のは不可能
• 「思い出させる」仕組みが必要

2. 再来店の心理学的アプローチ

受動的再来店対策（店側からのアプローチ）

1. LINE公式アカウント活用
   • 季節関連情報（バレンタイン、節分など）
   • 新商品・月替わりメニュー情報
   • スタッフ個人情報（誕生、卒業など）
2. ハガキDM戦略
   • パーソナライズされた内容
   • 良い印象を思い出させる内容
3. 価格以外の価値提供
   • 限定メニューの案内
   • 特別な体験の提供

自発的再来店対策（客側からの行動促進）

1. 3ステップポイントカード
   • 統計的に3回来店で常連化
   • 達成しやすい目標設定
2. クーポン戦略の革新
   • 今月・来月・再来月の3枚同時配布
   • 再来店間隔の短縮効果
3. 物理的つながりの創出
   • 預かりサービス（ゴルフクラブ、タイヤなど）
   • 他店利用の阻止効果

3. 来店間隔適正化の威力

驚異的な数値効果：

• 30日周期→40日周期（たった10日の延長）
• 年間来店回数：12回→9回（3回減少）
• 客単価5,000円×3回＝15,000円減少/人
• 300人の顧客で450万円の売上減少

適正間隔の重要性：

• 美容室例：本来30日周期が適正なのに、お客様は40日周期
• 原因：次回来店時期を明確に伝えていない
• 解決策：プロとして適切な来店時期を提案

---

【実践的改善策】顧客関係構築の具体的手順

Phase 1: アンケート改革

1. 悪い点を聞く質問の全廃
2. 良い点のみに焦点を当てた質問設計
3. 良い印象の意識的植え付け

Phase 2: 期待値コントロール

1. 過度な宣伝文句の見直し
2. 欠点→長所の順序での情報提供
3. 適正な期待値設定

Phase 3: 接触頻度の最大化

1. 定期的な情報配信システム構築
2. 季節・イベントに合わせたアプローチ
3. 個人的な情報の共有

Phase 4: 来店間隔の最適化

1. 業種に応じた適正間隔の設定
2. 次回来店時期の明確な提案
3. タイミングを逃さないフォローアップ

---

【結論】真の顧客満足は関係構築にある

重要な認識転換：

• 顧客満足度の向上≠再来店率向上
• 忘れられない仕組み作りが最重要
• 適切な期待値管理が満足度を決定
• 継続的な関係構築が売上を安定化

真の顧客満足とは、
一回の体験の良さではなく、
長期的な関係性の中で育まれる信頼と愛着です。
この理解に基づいた戦略的アプローチこそが、
確実なリピート創出の鍵となります。