お客さんが「また来たい」と思う瞬間の作り方

はじめに：「また来たい」瞬間が美容室経営を変える

美容室を経営していて、こんな場面に遭遇したことはありませんか？

「今日は本当にありがとうございました。すごく気に入りました！」
「こんなに満足したのは久しぶりです」
「絶対また来ます！」

お客さんがこのような言葉を発する瞬間、
それが「また来たい」と心から思う瞬間です。

でも実は、多くの美容室オーナーさんは、

• この瞬間がいつ、なぜ生まれるのかを理解していない
• 偶然に頼って、意図的に作り出すことができていない
• お客さんの表面的な反応だけを見て、本音を見抜けていない

実際、お客さんの「また来たい」という気持ちは、
特定の瞬間に劇的に高まることが分かっています。

そして、この瞬間を意図的に作り出している美容室では、

• リピート率80％以上
• 口コミ・紹介率40％以上
• 顧客満足度95％以上
• スタッフのやりがい度90％以上

という驚異的な数字を実現しているのです。

今回は、お客さんが「また来たい」と思う瞬間がどのように生まれるのか、
そしてその瞬間を意図的に作り出す具体的な方法を、
心理学的な裏付けとともにお伝えします。

「また来たい」気持ちの心理メカニズム

お客さんの心理変化プロセス

美容室でのお客さんの心理は、以下の5段階で変化します。

第1段階：期待形成期（来店前〜着席まで）

心理状態

・期待感：40％
・不安感：35％
・警戒心：25％

この段階での「また来たい」要因

• 期待を上回る出迎え
• 安心できる環境
• プロフェッショナルな印象

第2段階：信頼構築期（カウンセリング〜施術開始）

心理状態

・期待感：60％
・信頼感：30％
・不安感：10％

この段階での「また来たい」要因

• 深い理解を示すカウンセリング
• 専門性の高い提案
• 個人的な関心の表現

第3段階：体験満足期（施術中）

心理状態

・満足感：50％
・期待感：30％
・信頼感：20％

この段階での「また来たい」要因

• 期待を超える技術
• 心地よい時間の過ごし方
• 特別扱いされている実感

第4段階：成果確認期（仕上がり確認）

心理状態

・満足感：70％
・驚き：20％
・感謝：10％

この段階での「また来たい」要因

• 想像以上の仕上がり
• 自分の魅力の再発見
• 変化への驚きと喜び

第5段階：継続意欲形成期（退店後）

心理状態

・満足感：60％
・感謝：25％
・期待感：15％

この段階での「また来たい」要因

• 周囲からの好評価
• 日常生活での利便性
• 継続的な関心の表現

「また来たい」瞬間の心理学

感情のピーク体験理論

心理学の研究によると、人の記憶と満足度は**「ピーク体験」と「エンディング体験」**で決まることが分かっています。

ピーク体験

・最も感動した瞬間
・最も満足した瞬間
・最も驚いた瞬間
・最も理解されたと感じた瞬間
・最も特別扱いされたと感じた瞬間

エンディング体験

・最後に感じた感情
・退店時の印象
・別れ際の言葉
・今後への期待感
・全体的な満足度

「また来たい」を生む6つの感情

1. 驚嘆（Wow!） 期待を大きく上回る体験への驚き

2. 感謝（Thank you!） 心からの感謝と恩義の気持ち

3. 信頼（I trust you） この人に任せれば安心という確信

4. 特別感（I’m special） 自分だけが特別扱いされている実感

5. 理解（You understand me） 深く理解されているという安心感

6. 変化（I’m different） より良い自分になれたという実感

12の「また来たい」瞬間とその作り方

瞬間1：「期待以上の出迎え」瞬間

お客さんが店に入った瞬間に、期待を上回る歓迎を受けたとき。

具体的な作り方

基本の出迎えを超越した演出

一般的な出迎え：
「いらっしゃいませ。○○様ですね」

期待超越の出迎え：
「○○様、お忙しい中お越しいただき、本当にありがとうございます。
今日は○○様のためだけに、ゆっくりお時間をお取りして
お待ちしておりました。どうぞこちらへ」

事前準備による特別感演出

・お客さんの名前を覚えた状態での出迎え
・前回の内容を踏まえた一言
・季節や天気を考慮した気遣い
・お客さんの表情を読み取った対応
・荷物への配慮

実際の成功例

雨の日の出迎え：
「○○様、雨の中お疲れ様でした。タオルをお持ちしますね。
傘はこちらでお預かりします。今日は雨で髪がまとまりにくい
かもしれませんが、しっかりときれいにしますからご安心ください」

結果：お客さんから「こんなに丁寧にしてもらったのは初めて」という感想

瞬間2：「深く理解された」瞬間

カウンセリング中に、
お客さんが「この人は私のことを本当に分かってくれる」と感じたとき。

具体的な作り方

3段階の理解深化プロセス

第1段階：表面的な要望の確認

お客さん：「少し短くしたいんです」
スタッフ：「そうですね。どのくらい短くされたいですか？」

第2段階：背景の理解

スタッフ：「短くしたい理由を教えていただけますか？」
お客さん：「最近忙しくて、朝の準備に時間をかけられないんです」
スタッフ：「そうなんですね。お仕事が忙しくなられたんですか？」

第3段階：深層ニーズの発見

スタッフ：「忙しい朝でも、きちんとした印象は保ちたいですよね。
○○さんのお仕事柄、そこは大切にされたいと思うのですが、
いかがでしょうか？」
お客さん：「そうなんです！まさにそれです！」

理解を示す表現技術

・「そうなんですね」→「それは大変でしたね」
・「分かりました」→「○○さんのお気持ち、よく分かります」
・「なるほど」→「つまり、○○ということですね」
・「そうですか」→「○○さんらしいお考えですね」

瞬間3：「プロの提案に感動」瞬間

スタッフの専門的な提案に、
お客さんが「さすがプロ！」と感動したとき。

具体的な作り方

専門知識を分かりやすく伝える技術

専門用語を使った説明：
「レイヤーを入れて、毛量調整をします」

分かりやすい専門的説明：
「○○さんの場合、髪の内側を少し短く切ることで、
全体の毛量が軽くなって、朝のセットがとても楽になります。
それに、動いた時の髪の流れもきれいに見えるようになりますよ」

お客さんの知らない情報の提供

「○○さんの骨格でしたら、前髪をこの長さにすることで、
目が大きく見える効果があります。実は、前髪の長さ1ミリで
印象が大きく変わるんですよ」

「○○さんの髪質でしたら、このカラーを入れることで、
2ヶ月後の色の変化も楽しめます。最初はこの色で、
だんだんこの色に変わっていくんです」

Before/Afterの具体的な説明

「今のスタイルですと、朝のセットに15分かかると思いますが、
私が提案するスタイルでしたら、5分で決まります。
しかも、今より10歳若く見える効果もありますよ」

瞬間4：「技術力に感動」瞬間

施術中に、スタッフの技術の高さを実感したとき。

具体的な作り方

技術の可視化

カット中：
「今、○○さんの頭の形に合わせて、この角度で切っています。
これによって、どの角度から見てもきれいなシルエットになります」

カラー中：
「○○さんの肌色に合わせて、この微妙な色合いを作っています。
市販の染料では出せない、○○さんだけの色ですよ」

細部へのこだわりの説明

「一般的には、この部分はざっくりと切るのですが、
○○さんの場合は、1本1本の長さを微調整することで、
より自然で美しい仕上がりになります」

技術的な工夫の共有

「通常のパーマですと、根元からかけるのですが、
○○さんの髪質を考慮して、中間からかけることで、
より自然なウェーブに仕上がります」

瞬間5：「特別扱いされている」瞬間

他のお客さんとは違う、特別な対応を受けていると感じたとき。

具体的な作り方

個人情報を活用した特別対応

・前回の会話内容を覚えている
・家族構成や趣味を覚えている
・好みの雑誌やドリンクを覚えている
・季節の変わり目に合わせた提案
・誕生日や記念日の把握

○○さんだけの提案

「○○さんの場合は特別に、こちらの方法をおすすめします」
「○○さんにはこの色がとてもお似合いになると思います」
「○○さんだけに、新しいトリートメントを試していただけませんか？」

時間をかけた丁寧な対応

・通常より長いカウンセリング時間
・仕上がり確認の丁寧さ
・アフターケアの詳細な説明
・写真撮影への協力
・次回予約の相談

瞬間6：「仕上がりに感動」瞬間

鏡を見て、想像以上の仕上がりに感動したとき。

具体的な作り方

段階的な仕上がり確認

第1段階：途中経過の確認
「だいぶ形になってきましたね。どうでしょうか？」

第2段階：ほぼ完成時の確認
「あと少し調整しますが、大体このような感じになります」

第3段階：完成時の確認
「完成です。いかがでしょうか？」

感動を高める演出

・最適な照明での確認
・複数の角度からの確認
・動いた時のシルエット確認
・写真撮影での客観視
・before/afterの比較

変化の言語化

「首のラインがとてもきれいに見えますね」
「お顔がシャープに見える効果が出ています」
「若々しい印象になりましたね」
「上品な雰囲気が増しました」
「○○さんの良さが引き立っています」

瞬間7：「想定外のサービス」瞬間

期待していなかった追加サービスを受けたとき。

具体的な作り方

さりげない追加サービス

・眉毛の形を整える
・襟足の産毛処理
・簡単なヘッドマッサージ
・ハンドマッサージ
・肩こりほぐし

タイミングでの気遣い

雨の日：
「傘をお拭きしておきますね」
「濡れた髪が広がらないよう、特別なスタイリング剤を使いますね」

暑い日：
「冷たいおしぼりをお持ちしました」
「エアコンの温度、大丈夫ですか？」

帰り際のサプライズ

・ヘアケアサンプルのプレゼント
・季節の花のプレゼント
・手書きのメッセージカード
・次回使える特典券
・お手入れ方法の詳細メモ

瞬間8：「困りごとを解決してもらった」瞬間

お客さんの悩みや困りごとが解決されたとき。

具体的な作り方

問題の明確化

お客さん：「髪がうまくまとまらないんです」
スタッフ：「どんな時に、どのようにまとまらないのか、
詳しく教えていただけますか？」

原因の説明

「○○さんの場合、髪にクセがあることと、
毛量が多いことが原因で、湿気の多い日に
広がりやすくなっているんです」

解決策の提示

「今日のカットで、内側の毛量を調整して、
さらにこのトリートメントを使うことで、
湿気の影響を受けにくくなります。
朝のセットも今の半分の時間でできるようになりますよ」

効果の実証

「実際に、今日の仕上がりはいかがですか？
普段より扱いやすく感じませんか？」

瞬間9：「新しい魅力を発見」瞬間

自分でも気づかなかった魅力を発見したとき。

具体的な作り方

隠れた魅力の指摘

「○○さんは、とても美しい首のラインをお持ちですね」
「○○さんの目の形、本当に素敵です」
「○○さんは小顔でいらっしゃいますね」
「○○さんの笑顔、とても魅力的です」

魅力を活かすスタイリング

「この首のラインを活かすために、後ろを少し短くしませんか？」
「この目の美しさを引き立てるために、前髪をこうしてみましょう」
「小顔効果をさらに高めるために、サイドはこの長さがおすすめです」

変化の実感

施術前：「普通の髪型でいいです」
施術後：「こんなに似合うスタイルがあったなんて！」

瞬間10：「期待を超えた知識・アドバイス」瞬間

美容に関する有益な知識やアドバイスを得たとき。

具体的な作り方

専門的なアドバイス

「○○さんの髪質でしたら、シャンプーはこの頻度がベストです」
「○○さんの肌色には、このメイクの色が最も映えます」
「○○さんの骨格でしたら、この服の形がおすすめです」

季節に応じたアドバイス

春：「紫外線から髪を守る方法」
夏：「汗をかいても崩れないヘアスタイルの作り方」
秋：「乾燥から髪を守るケア方法」
冬：「静電気を防ぐ方法」

ライフスタイル別のアドバイス

働く女性：「忙しい朝でも決まるスタイリング法」
主婦：「家事をしていても崩れない髪型」
学生：「学校の規則に合った範囲でのおしゃれ」

瞬間11：「心のこもった接客」瞬間

スタッフの心からの思いやりを感じたとき。

具体的な作り方

相手の立場に立った配慮

体調が悪そうなお客さん：
「お疲れのようですね。今日は短時間で仕上げますので、
ゆっくりしてください」

時間を気にしているお客さん：
「お時間が気になると思いますので、進行状況を
こまめにお伝えしますね」

感情に寄り添う対応

失恋したお客さん：
「大変でしたね。今日は気分転換に、
いつもと違うスタイルにチャレンジしてみませんか？」

転職したお客さん：
「新しい職場でも頑張ってくださいね。
○○さんにぴったりのビジネススタイルを作りますよ」

記憶に基づく配慮

「前回、肩こりがひどいとおっしゃっていましたが、
今日はいかがですか？」

「お子さんの入学式、いかがでしたか？」

「転職活動、うまくいきましたか？」

瞬間12：「完璧な退店体験」瞬間

店を出る瞬間に、完璧な満足感を得たとき。

具体的な作り方

感謝の表現

「本日は貴重なお時間をいただき、
本当にありがとうございました。
○○さんの笑顔を見ることができて、
私たちもとても嬉しいです」

今後への期待感

「○○さんの髪がどのように変化していくか、
とても楽しみです。何か気になることがありましたら、
いつでもご連絡くださいね」

特別感の演出

「○○さんには本当にお似合いです。
きっと周りの方からも褒められると思いますよ」

具体的な次回提案

「次回は、季節も変わりますので、
春らしい明るい色も素敵だと思います。
1ヶ月半後くらいにいかがでしょうか？」

「また来たい」瞬間を意図的に作る システム化

瞬間チェックリストの作成

来店から退店までの瞬間ポイント

来店時（0-5分）

□ 期待以上の出迎えができた
□ 安心感を与えることができた
□ 特別感を演出できた
□ 第一印象で好感を持ってもらえた

カウンセリング時（5-25分）

□ 深く理解されたと感じてもらえた
□ プロの提案に感動してもらえた
□ 信頼関係を築くことができた
□ 期待を高めることができた

施術時（25-80分）

□ 技術力に感動してもらえた
□ 特別扱いされていると感じてもらえた
□ 心のこもった接客ができた
□ 有益なアドバイスを提供できた

仕上がり確認時（80-90分）

□ 仕上がりに感動してもらえた
□ 新しい魅力を発見してもらえた
□ 困りごとを解決できた
□ 想定外のサービスを提供できた

退店時（90-95分）

□ 完璧な退店体験を演出できた
□ また来たい気持ちを最大化できた
□ 次回への期待感を高められた
□ 感謝の気持ちを伝えることができた

スタッフトレーニングプログラム

瞬間創造スキル研修

第1週：瞬間の理解

・12の瞬間の心理学的背景
・成功事例の分析
・失敗事例の検証
・自己の接客スタイル診断

第2週：実践スキル習得

・各瞬間の作り方実習
・ロールプレイング
・お客さんタイプ別対応
・瞬間チェックリスト活用法

第3週：システム化

・瞬間創造の習慣化
・チーム連携による瞬間演出
・効果測定方法
・継続的改善システム

第4週：実践と評価

・実際のお客さんでの実践
・結果の分析と評価
・改善点の洗い出し
・個人別強化プラン策定

効果測定と改善

瞬間満足度の測定

定量的測定

・瞬間チェックリスト達成率
・お客さん満足度調査
・リピート率の変化
・口コミ・紹介率の変化

定性的測定

・お客さんからの感想・フィードバック
・スタッフの手応え・実感
・観察による行動変化
・表情・態度の変化

改善サイクル

週次改善

・瞬間チェックリスト結果の確認
・個人別フィードバック
・成功事例の共有
・課題の洗い出し

月次改善

・全体的な傾向分析
・お客さん満足度調査結果
・システムの見直し
・新しい瞬間の開発

成功事例とその効果

事例1：地方の個人サロン

基本情報

・スタッフ2名
・月間客数150人
・客単価6,000円

導入前の状況

・リピート率：45％
・顧客満足度：75％
・口コミ・紹介率：10％

導入した瞬間創造システム

・12瞬間チェックリストの導入
・スタッフ研修の実施（4週間）
・お客さん情報データベース構築
・瞬間創造のための環境整備

導入後の結果（6ヶ月後）

・リピート率：45％→82％
・顧客満足度：75％→95％
・口コミ・紹介率：10％→35％
・月間売上：90万円→140万円
・スタッフ満足度：70％→90％

特に効果的だった瞬間

1位：「深く理解された」瞬間（95％のお客さんが体験）
2位：「仕上がりに感動」瞬間（90％のお客さんが体験）
3位：「特別扱いされている」瞬間（85％のお客さんが体験）

事例2：都市部の中規模サロン

基本情報

・スタッフ6名
・月間客数400人
・客単価8,000円

導入前の状況

・リピート率：55％
・スタッフ別ばらつき：35％-70％
・顧客満足度：80％

導入した瞬間創造システム

・全スタッフ統一研修
・瞬間創造マニュアル作成
・定期的な効果測定
・成功事例の共有システム

導入後の結果（6ヶ月後）

・リピート率：55％→85％
・スタッフ別ばらつき：35％-70％→80％-90％
・顧客満足度：80％→93％
・月間売上：320万円→450万円
・新規集客費用：30％削減

よくある失敗パターンと対策

失敗パターン1：表面的な実践

症状

・形だけの実践
・お客さんに違和感を与える
・効果が現れない
・スタッフのモチベーション低下

原因

・瞬間の心理的背景の理解不足
・お客さん一人ひとりへの関心不足
・マニュアル通りの機械的対応
・継続的な改善不足

対策

・心理学的背景の深い理解
・お客さん観察力の向上
・個人に応じたカスタマイズ
・定期的な振り返りと改善

失敗パターン2：継続性の欠如

症状

・最初だけ頑張って後が続かない
・日によって対応が違う
・スタッフ間での温度差
・効果の測定ができていない

原因

・短期的な取り組み姿勢
・システム化の不足
・継続的な動機付け不足
・効果測定の仕組み不備

対策

・長期的視点での取り組み
・システム化と習慣化
・定期的な動機付け
・効果測定と改善サイクル

失敗パターン3：一方通行の押し付け

症状

・お客さんの反応を見ていない
・自分本位の瞬間創造
・お客さんが引いてしまう
・満足度が向上しない

原因

・お客さんの気持ちを読めていない
・相手の立場に立てていない
・コミュニケーション不足
・フィードバック収集不足

対策

・お客さん観察力の向上
・双方向コミュニケーション
・相手に合わせた対応
・定期的なフィードバック収集

まとめ：「また来たい」瞬間で顧客との絆を深めよう

「また来たい」と思う瞬間は、偶然ではなく意図的に作り出すことができます。

瞬間創造で得られる効果

✅ 圧倒的なリピート率向上 感動体験により、お客さんが自然にリピートしたくなります

✅ 口コミ・紹介の自然発生 満足したお客さんが自発的に周囲に推薦してくれます

✅ 顧客満足度の大幅向上 期待を超える体験により、満足度が劇的に向上します

✅ スタッフのやりがい向上 お客さんの喜ぶ顔を見ることで、仕事への満足度が高まります

✅ 安定した経営基盤の構築 強固な顧客関係により、安定した売上基盤を確保できます

成功のための12のポイント

1. 期待以上の出迎え：第一印象で心をつかむ
2. 深い理解：お客さんの本当のニーズを把握
3. プロの提案：専門性の高い価値ある提案
4. 技術力の実証：確かな技術による信頼獲得
5. 特別感の演出：お客さん一人ひとりを大切に
6. 仕上がりへの感動：期待を超える結果の提供
7. 想定外のサービス：予想していない価値の提供
8. 問題解決：お客さんの困りごとの確実な解決
9. 魅力の発見：新しい自分との出会いの演出
10. 知識・アドバイス：有益な情報の提供
11. 心のこもった接客：真心からの思いやり
12. 完璧な退店体験：最後まで特別感を維持

今日から始められること

今週中にやること

1. 12の瞬間チェックリストを作成する
2. 現在の接客で足りない瞬間を特定する
3. 1つの瞬間から実践を始める

今月中にやること

1. スタッフ全員で瞬間創造の重要性を共有する
2. お客さん満足度の測定を開始する
3. 成功事例の記録と共有を始める

3ヶ月以内にやること

1. 全12瞬間の創造システムを確立する
2. 効果測定と改善サイクルを構築する
3. 「また来たい」瞬間の習慣化を完了する

あなたの美容室が、
お客さんにとって忘れられない
「また来たい」瞬間で溢れることを心から応援しています！

瞬間は一瞬ですが、その影響は一生続きます。

お客さん一人ひとりに真心を込めて、
感動的な瞬間を創造し続けることで、
必ず素晴らしい結果を得ることができるでしょう。

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