2回目来店率を90％にした接客の秘密

はじめに：なぜ2回目来店率が美容室経営の生命線なの？

美容室を経営していて、こんな経験はありませんか？

「初回のお客さんの反応は良かったのに、なぜか2回目が来ない…」
「『また来ます』と言って帰ったお客さんが、もう3ヶ月も来ていない…」
「新規客は獲得できるけど、リピートに繋がらない…」
「一見さんばかりで、なかなか常連客ができない…」

実は、2回目来店率こそが美容室経営の最重要指標なのです。

なぜなら、

• 2回目に来たお客さんの80％は3回目も来店する
• 3回目に来たお客さんの90％は常連客になる
• しかし、2回目に来ないお客さんはほぼ100％失客する

という明確なデータがあるからです。

多くの美容室の2回目来店率は30〜50％程度ですが、
接客で成功している美容室では90％という驚異的な数字を実現しています。

「90％なんて本当に可能なの？」

そう思われるかもしれませんが、
実際に複数の美容室で実証されている具体的な接客の秘密があります。

今回は、2回目来店率90％を実現した美容室の接客テクニックを、
すぐに実践できる形で詳しくお伝えします。

2回目来店率の基本知識

2回目来店率とは何か？

2回目来店率とは、
初回来店したお客さんが2回目の来店をする割合のことです。

基本的な計算式

2回目来店率 = 2回目来店客数 ÷ 初回来店客数 × 100

測定期間による分類

・1ヶ月以内：即効性の指標
・3ヶ月以内：一般的な指標
・6ヶ月以内：長期的な指標

業界の現実と成功店舗の差

一般的な美容室の2回目来店率

業界平均データ

・1ヶ月以内：25％
・3ヶ月以内：35％
・6ヶ月以内：45％

立地・価格帯別の傾向

高価格帯サロン（客単価10,000円以上）：
・1ヶ月以内：40％
・3ヶ月以内：55％

中価格帯サロン（客単価6,000-9,999円）：
・1ヶ月以内：30％
・3ヶ月以内：45％

低価格帯サロン（客単価5,999円以下）：
・1ヶ月以内：15％
・3ヶ月以内：25％

成功店舗の驚異的な数字

2回目来店率90％達成店舗

・1ヶ月以内：75％
・3ヶ月以内：90％
・6ヶ月以内：92％

この数字がもたらす経営効果

月間新規客50人の場合：

一般的サロン（35％）：
・2回目来店：18人
・3回目来店：14人
・常連化：12人

成功サロン（90％）：
・2回目来店：45人
・3回目来店：36人
・常連化：32人

常連客数の差：2.7倍

なぜ2回目来店が重要なのか？

顧客心理のメカニズム

初回来店時の心理状態

・不安感：60％
・期待感：30％
・警戒心：10％

2回目来店の意味

・信頼の証明
・満足度の確認
・関係性の始まり
・習慣化への第一歩

経営への影響

集客コストの削減効果

新規客獲得コスト：3,000円/人

2回目来店率35％の場合：
・実質獲得コスト：8,571円/人
・年間集客費用：600万円

2回目来店率90％の場合：
・実質獲得コスト：3,333円/人
・年間集客費用：233万円

年間367万円のコスト削減効果

90％達成店舗の接客の秘密：7つの黄金ルール

黄金ルール1：初回接客は「感動体験」を演出する

成功店舗では、初回来店を一生忘れられない特別な体験にしています。

来店前からの特別感演出

予約確認時の工夫

一般的な対応：
「明日の10時からお待ちしております」

特別な対応：
「○○様、明日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。
担当の△△が、○○様のためだけに時間をお取りして
お待ちしております。当日は、○○様の理想のスタイルについて
ゆっくりお話しさせていただければと思います」

来店前の情報収集

・SNSでのライフスタイル確認
・職業に応じた提案準備
・季節・イベントを考慮した準備
・同世代のトレンド情報収集

来店時の「VIP待遇」

入店から5分間の徹底した配慮

0分：笑顔でのお出迎え
「○○様、お忙しい中お越しいただき、ありがとうございます」

1分：荷物の丁寧な預かり
「お荷物をお預かりします。大切にお預かりしますね」

2分：座席への案内と環境調整
「お座りください。温度はいかがですか？音楽の音量は大丈夫ですか？」

3分：飲み物の提案
「何かお飲み物はいかがでしょうか？」

5分：本日の流れの説明
「本日は、○○様のご要望をしっかりとお聞きして、
最高のスタイルを作らせていただきますね」

感動を生む「小さなサプライズ」

実際の成功事例

・季節のお花を一輪プレゼント
・手書きのウェルカムメッセージ
・お客さんの名前入りのタオル準備
・好みに合わせた雑誌の事前用意
・誕生日月のささやかなサービス

黄金ルール2：カウンセリングで「理解された」実感を与える

90％達成店舗では、
お客さんが「この人は私のことを本当に理解してくれる」と
感じるカウンセリングを行っています。

3段階のヒアリング技術

第1段階：基本情報の確認（5分）

・髪質・毛量・クセの確認
・現在の髪の悩み
・今回の希望
・時間的な制約
・予算の確認

第2段階：ライフスタイルの深掘り（10分）

質問例：
「普段の朝の準備時間はどのくらいですか？」
「お仕事ではどんな印象を与えたいですか？」
「休日はどのように過ごされることが多いですか？」
「髪のセットは得意な方ですか？」
「今まで一番気に入った髪型はありますか？」

第3段階：潜在ニーズの発見（10分）

表面的な要望：「少し短くしたい」
↓
深掘り質問：「短くしたい理由を教えてください」
↓
潜在ニーズ：「忙しい朝でも素早くセットできるようにしたい」
↓
最適提案：「朝3分でカタチになるスタイルをご提案しますね」

共感と理解の表現技術

効果的な相槌と反応

×「はい、はい」
○「そうなんですね！それは大変でしたね」

×「分かりました」
○「なるほど、○○さんはそういうことを重視されるんですね」

×「他にありますか？」
○「他にも何かお困りのことがあれば、何でもおっしゃってくださいね」

理解度確認の技術

「つまり、○○さんは、
・朝の時間を短縮したくて
・でも手抜きに見えたくなくて
・上品な印象は保ちたい
ということですね？」

→お客さんが「そうです！」と言った瞬間が信頼関係のスタート

黄金ルール3：施術中の「特別感」を演出する

成功店舗では、施術中も
お客さんが特別扱いされている実感を持てるような工夫をしています。

技術説明による安心感の提供

丁寧な説明の実例

カット前：
「○○さんの髪質ですと、ここを少し調整することで
朝のセットがとても楽になります。
実際にカットしながらご説明しますね」

カット中：
「今、後頭部の丸みを作っているんですが、
これがあることで横から見た時のシルエットが
とてもきれいになります」

カット後：
「どうでしょう？思った通りになりましたか？
もう少し調整が必要でしたら、遠慮なくおっしゃってくださいね」

個別対応の徹底

お客さんの反応に応じた対応

会話好きなお客さん：
・適度な会話を楽しむ
・共通の話題を見つける
・リラックスした雰囲気作り

静かに過ごしたいお客さん：
・必要最小限の会話
・集中して丁寧に施術
・快適な沈黙の提供

初回で緊張しているお客さん：
・安心できる声かけ
・進行状況の説明
・不安の解消に努める

プロフェッショナルとしての姿勢

技術への自信とこだわりの表現

・道具の手入れが行き届いている
・動作に無駄がない
・細部への注意が感じられる
・お客さんの髪への真剣な関心
・継続的な技術向上への姿勢

黄金ルール4：仕上がり確認で「完璧な満足」を得る

90％達成店舗では、
お客さんが100％満足するまで仕上がり確認を行います。

3段階の確認プロセス

第1段階：全体バランスの確認

・正面からの確認
・サイドからの確認
・後ろからの確認
・動いた時のシルエット確認

第2段階：細部の調整

・前髪の長さ・形状
・もみあげの処理
・襟足の処理
・全体の毛量調整

第3段階：お客さんの反応確認

「いかがでしょうか？」
「ご希望通りになりましたか？」
「気になるところはありませんか？」
「もう少し調整した方がよいところはありますか？」

満足度の確実な確認

表情・言葉・態度の観察

満足のサイン：
・自然な笑顔
・鏡を見る時間が長い
・「素敵ですね」などの肯定的な言葉
・写真を撮りたがる

不満足のサイン：
・表情が硬い
・短時間で鏡から目を逸らす
・「まあ、いいです」などの曖昧な返答
・何度も触って確認する

不満足時の対応

・真摯に話を聞く
・具体的な改善提案
・可能な限りの調整実施
・次回への改善約束
・誠実な謝罪と感謝

黄金ルール5：ホームケア指導で「特別な価値」を提供する

成功店舗では、
技術指導を通じて継続的な価値を提供しています。

詳細なスタイリング指導

基本のスタイリング方法

1. ドライヤーでの乾かし方
「根元から乾かして、毛流れを意識してくださいね。
特にここの部分は、こう乾かすとボリュームが出ます」

2. ブラッシングのコツ
「このブラシを使って、この角度で梳かすと
ツヤが出やすくなります」

3. スタイリング剤の使い方
「この量を手に取って、まず毛先から馴染ませて、
最後に表面を整えてください」

再現性の確保

実際にお客さんにやってもらう

・ブラシの持ち方を確認
・ドライヤーの角度を確認
・スタイリング剤の量を確認
・仕上がりの確認
・コツの再確認

簡略版の提案

忙しい朝用：
「時間がない時は、この部分だけ意識すれば
80％の仕上がりになります」

完璧仕上げ用：
「時間がある時は、こちらの方法で
サロン仕上がりに近づけます」

アフターケアアドバイス

髪の状態維持のコツ

・シャンプーの頻度とタイミング
・トリートメントの効果的な使い方
・紫外線対策の方法
・就寝時の髪の保護方法
・次回来店までの髪の扱い方

黄金ルール6：退店時に「また来たい」気持ちを最大化する

90％達成店舗では、
退店時の最後の5分を最も重要視しています。

感謝の表現と今後への期待

心からの感謝表現

「本日は貴重なお時間をいただき、
本当にありがとうございました。
○○さんの理想のスタイルに近づけたでしょうか？」

今後への期待感

「今度お会いする時には、
髪がどのように変化しているか楽しみです。
何か気になることがありましたら、
いつでもご連絡くださいね」

次回提案の自然な流れ

メンテナンス時期の提案

技術的根拠のある提案：
「○○さんの髪の伸び方ですと、
1ヶ月半後くらいにカットすると、
今日のスタイルをきれいに保てます」

季節を考慮した提案：
「春になったら、少し明るい色も
お似合いになると思います」

特別感の演出

個人的な配慮の表現

・「○○さんにはこの色がとてもお似合いです」
・「○○さんの髪質にはこの手入れが効果的です」
・「○○さんのライフスタイルにぴったりのスタイルですね」

黄金ルール7：フォローアップで関係性を深める

成功店舗では、
来店後のフォローアップを重視しています。

タイミング別フォロー戦略

当日夜（施術から6-8時間後）

「本日はありがとうございました。
髪の調子はいかがですか？
何かご質問がございましたら、お気軽にご連絡ください。」

3日後

「その後、髪の調子はいかがですか？
スタイリングで何かお困りのことがありましたら、
いつでもアドバイスさせていただきます。」

1週間後

「スタイルの持ちはいかがでしょうか？
○○さんにお伝えしたスタイリング方法は
うまくいっていますか？」

2週間後

「髪の伸び具合はいかがですか？
そろそろメンテナンスのことも
考え始める時期かもしれませんね。」

フォロー方法の選択

お客さんのタイプ別対応

LINEを好む人：
・気軽なメッセージ
・写真での説明
・スタンプの活用

電話を好む人：
・短時間での確認
・温かい声での関心表現
・必要に応じたアドバイス

メールを好む人：
・丁寧な文章
・詳細な情報提供
・画像添付での説明

具体的な接客スクリプト集

初回来店時の会話例

来店時の挨拶

パターンA：若い女性客

スタッフ：「○○様、本日はお忙しい中、ご来店いただきありがとうございます。
担当させていただく△△です。今日は○○様の理想のスタイルを
一緒に作らせていただければと思います。よろしくお願いします。」

お客さん：「よろしくお願いします。」

スタッフ：「お荷物をお預かりしますね。今日は電車でいらっしゃったんですか？」

お客さん：「はい、駅から歩いてきました。」

スタッフ：「お疲れ様でした。何かお飲み物はいかがですか？
コーヒー、紅茶、ハーブティーなどご用意できます。」

パターンB：働く女性（30-40代）

スタッフ：「○○様、お仕事の合間にお時間を作っていただき、
ありがとうございます。本日担当させていただく△△です。
限られたお時間の中で、○○様にぴったりのスタイルを
ご提案させていただきますね。」

お客さん：「よろしくお願いします。」

スタッフ：「今日は何時頃までにお仕上げすればよろしいでしょうか？
お時間に余裕を持ってご案内したいと思います。」

カウンセリング時の会話

髪質確認の会話

スタッフ：「まず、○○様の髪を触らせていただいて、
髪質を確認させてくださいね。」
（髪を触りながら）
「とても柔らかくて、きれいな髪ですね。
普段、何かお手入れで気をつけていることはありますか？」

お客さん：「特に何もしていないんですが...」

スタッフ：「それでこの髪質でしたら、とても恵まれていますね。
ただ、柔らかい髪は湿気の影響を受けやすいので、
今日はそれも考慮したスタイルをご提案しますね。」

ライフスタイルヒアリング

スタッフ：「普段、朝の準備にはどのくらい時間をかけられますか？」

お客さん：「時間がなくて、10分くらいしか...」

スタッフ：「分かります！忙しい朝は大変ですよね。
それでしたら、10分以内でもきれいに決まるスタイルを
考えさせていただきますね。普段はお仕事で忙しくされているんですか？」

お客さん：「はい、オフィスで働いています。」

スタッフ：「オフィスワークでしたら、きちんと感もありつつ、
でもかっちりしすぎない、そんなスタイルがお似合いになりそうですね。」

施術中の会話例

技術説明の会話

カット中の説明

スタッフ：「今、○○さんの骨格に合わせて、
後頭部の丸みを作っているんです。これがあることで、
横から見た時のシルエットがとてもきれいになるんですよ。」

お客さん：「そうなんですね。」

スタッフ：「○○さんは後頭部がとてもきれいな形をしていらっしゃるので、
この丸みを活かすと、本当に素敵になります。
鏡で確認していただけますか？」

カラー中の説明

スタッフ：「○○さんの肌色でしたら、このトーンの色が
とてもお似合いになると思います。温かみのある色合いで、
お顔映りもよくなりますよ。」

お客さん：「楽しみです。」

スタッフ：「今の髪色からですと、だいたい30分くらいで
理想の色になります。その間、雑誌でもご覧になりながら
リラックスしてくださいね。」

仕上がり確認時の会話

満足度確認の会話

基本的な確認

スタッフ：「いかがでしょうか？ご希望に近い感じになりましたか？」

お客さん：「とても素敵です！」

スタッフ：「ありがとうございます！○○さんにとてもお似合いですね。
長さや全体のバランスは大丈夫でしょうか？」

お客さん：「はい、理想通りです。」

スタッフ：「よかったです！後ろからも確認してみてくださいね。
手鏡でお見せしますので。」

微調整が必要な場合

お客さん：「もう少し短い方がいいかもしれません...」

スタッフ：「そうですね、確認してみましょう。
どの部分でしょうか？こちらの部分ですか？」

お客さん：「はい、そこです。」

スタッフ：「分かりました。あと5ミリくらい短くすると、
よりバランスが良くなりそうですね。調整させていただきますね。」

成功事例とデータ分析

事例1：都内の小規模サロン

基本情報

・立地：東京都内住宅街
・規模：スタッフ3名
・客単価：7,000円
・月間新規客：30人

改善前の状況

・2回目来店率：35％
・3ヶ月後リピート率：45％
・月間売上：150万円
・新規集客費用：15万円/月

導入した接客改善

1. 初回カウンセリング時間：15分→30分
2. ホームケア指導の強化：5分→15分
3. フォローアップシステム導入
4. 接客スクリプトの統一
5. 満足度確認の徹底

改善後の結果

・2回目来店率：35％→88％
・3ヶ月後リピート率：45％→85％
・月間売上：150万円→210万円
・新規集客費用：15万円→8万円
・顧客満足度：80％→95％

改善期間と段階

1ヶ月目：スタッフ研修実施
・2回目来店率：35％→45％

3ヶ月目：システム運用安定
・2回目来店率：45％→70％

6ヶ月目：完全定着
・2回目来店率：70％→88％

事例2：地方の中規模サロン

基本情報

・立地：地方都市中心部
・規模：スタッフ6名
・客単価：5,500円
・月間新規客：50人

改善前の状況

・2回目来店率：40％
・スタッフ別ばらつき：25％-55％
・月間売上：280万円
・顧客満足度：75％

導入した接客改善

1. 接客マニュアルの詳細化
2. ロールプレイング研修（週1回）
3. 顧客情報管理システム導入
4. フォローアップの自動化
5. 満足度測定システム導入

改善後の結果

・2回目来店率：40％→92％
・スタッフ別ばらつき：25％-55％→85％-95％
・月間売上：280万円→420万円
・顧客満足度：75％→92％
・口コミ紹介率：10％→25％

よくある失敗パターンと対策

失敗パターン1：表面的な接客マニュアル導入

症状

・形式的な挨拶や対応
・お客さんとの距離感が縮まらない
・リピート率の改善が見られない
・スタッフのモチベーション低下

原因

・マニュアル先行で心が伴わない
・お客さん一人ひとりへの関心不足
・接客の目的理解不足
・継続的な改善不足

対策

・接客の目的と重要性の教育
・お客さん視点での研修実施
・実際の成功体験の共有
・継続的なフィードバック
・個人の接客スタイル尊重

失敗パターン2：一方的なサービス提供

症状

・お客さんの反応を見ていない
・押し付けがましい提案
・満足度の把握不足
・リピートに繋がらない

原因

・お客さんの声を聞けていない
・自分中心の接客
・相手のニーズ理解不足
・コミュニケーション不足

対策

・聞く技術の向上
・お客さんの反応観察力向上
・双方向コミュニケーション重視
・満足度確認の徹底
・フィードバック収集強化

失敗パターン3：継続性の欠如

症状

・最初だけ頑張って後が続かない
・スタッフによって対応が違う
・システムが定着しない
・効果の測定ができていない

原因

・短期的な取り組み姿勢
・全員での取り組み不足
・継続的な改善サイクル不足
・効果測定の仕組み不備

対策

・長期的な視点での取り組み
・全スタッフの巻き込み
・定期的な見直しと改善
・効果測定システムの構築
・成功体験の共有

まとめ：接客で2回目来店率90％を実現しよう

2回目来店率90％は、
適切な接客技術と継続的な努力により達成可能な目標です。

接客改善で得られる効果

✅ 安定した顧客基盤の構築 高いリピート率により、安定した売上基盤を確保できます

✅ 集客コストの大幅削減 新規客への依存度が下がり、マーケティング費用を削減できます

✅ 顧客満足度の向上 丁寧な接客により、お客さんの満足度が大幅に向上します

✅ スタッフのモチベーション向上 お客さんとの良好な関係により、仕事への満足度が高まります

✅ 口コミ・紹介の自然発生 満足したお客さんからの自然な紹介が増加します

成功のための7つのポイント

1. 初回体験の特別感演出 一生忘れられない感動体験の提供

2. 深いカウンセリング お客さんの真のニーズの理解と共感

3. 施術中の特別感 プロフェッショナルとしての技術と配慮

4. 完璧な仕上がり確認 100％の満足を得るまでの徹底確認

5. 価値あるホームケア指導 継続的な価値提供による関係深化

6. 印象的な退店体験 「また来たい」気持ちの最大化

7. 継続的なフォローアップ 来店後の関係性維持と深化

今日から始められること

今週中にやること

1. 現在の2回目来店率を正確に測定する
2. 初回カウンセリング時間を10分延長する
3. 退店時の感謝表現を改善する

今月中にやること

1. 接客スクリプトを作成・改善する
2. スタッフ向け接客研修を実施する
3. フォローアップシステムを構築する

3ヶ月以内にやること

1. 2回目来店率90％達成のための具体的計画を策定する
2. 全スタッフの接客スキル統一を図る
3. 継続的な改善サイクルを確立する

あなたの美容室が、
感動的な接客で2回目来店率90％を達成することを心から応援しています！

接客の改善は即座に効果が現れるものではありませんが、
正しい方法で継続的に取り組めば、
必ず驚くような結果を得ることができます。

お客さん一人ひとりを大切にし、
心から満足していただける接客を心がければ、
90％という数字は決して夢ではありません。

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