予約変更・キャンセル対応でお客さんの満足度を保つ方法

美容室を経営していると、
お客さんからの予約変更やキャンセルの連絡は日常茶飯事ですよね。
でも、この対応の仕方一つで、お客さんがあなたのお店のファンになるか、
それとも二度と来なくなるかが決まってしまうんです。

今日は、予約変更・キャンセル対応を
「お客さんとの関係を深めるチャンス」に変える方法をお話しします。

なぜ予約変更・キャンセル対応が重要なの？

お客さんが予約を変更したりキャンセルしたりする時って、
実は心の中で「申し訳ない」「迷惑をかけてしまった」と思っているんです。
そんな時に、あなたがどんな対応をするかで、
お客さんの印象は大きく変わります。

冷たい対応をした場合

• 「感じ悪いお店だな」
• 「次回は別のお店にしよう」
• 友人にも悪い印象を話してしまう

温かい対応をした場合

• 「優しいお店だな」
• 「また絶対に来よう」
• 友人にもお店を紹介したくなる

たった一回の電話対応が、
お客さんの心を掴むか離すかの分かれ道になるんです。

基本の心構え：お客さんの立場に立って考える

予約変更・キャンセルの連絡をするお客さんの気持ちを想像してみてください。

• 仕事が急に入って困っている
• 子供が熱を出して看病が必要
• 体調が悪くて外出できない
• 家族の都合で時間が取れなくなった

みんな、好きで変更やキャンセルをしているわけじゃないんです。
むしろ「申し訳ない」という気持ちでいっぱいなはず。

だからこそ、「大丈夫ですよ、お気になさらずに」という
温かい気持ちで対応することが大切です。

予約変更対応の基本ステップ

1. まずは「大丈夫」を伝える

お客さんから連絡があったら、
理由を聞く前に、まず安心してもらいましょう。

良い例
「お疲れさまです！予約変更ですね。
大丈夫ですよ、全然問題ありません。
どちらの日程がご都合よろしいでしょうか？」

避けたい例
「はい、○○美容室です。変更ですか…ちょっと確認しますね」（ため息混じり）

2. 複数の選択肢を提案する

お客さんに新しい予約日時を考えてもらうのではなく、
こちらから具体的な選択肢を提案しましょう。

提案例
「来週でしたら、火曜日の14時、水曜日の10時、
金曜日の16時が空いております。どちらがご都合いかがですか？」

3. 確認と感謝の気持ちを伝える

新しい予約が決まったら、必ず確認をして、最後にお礼の言葉を忘れずに。

確認例
「ありがとうございます。では、来週の火曜日14時でお待ちしております。
何かありましたら、お気軽にお電話くださいね」

キャンセル対応の基本ステップ

1. 理解と共感を示す

お客さんがキャンセルの理由を話してくれたら、まずは理解を示しましょう。

良い例

• 「お仕事が急に入ったんですね。お疲れさまです」
• 「お子さんが体調を崩されたんですか。心配ですね」
• 「体調が優れないとのことですが、お大事にしてくださいね」

2. 次回の予約を自然に提案

キャンセルで終わりにしないで、
次回の予約につなげることが大切です。

提案例
「体調が回復されましたら、ぜひまたいらしてくださいね。
その時はお早めにご連絡いただければ、
お時間をお取りできるように調整いたします」

3. ドアを開けておく

最後に、いつでも連絡しやすい雰囲気を作っておきましょう。

例
「またお時間ができた時に、お気軽にお電話ください。
○○さんのご来店をお待ちしております」

こんな一言で差がつく！魔法のフレーズ集

予約変更の時

• 「お忙しい中、お時間を作ってくださってありがとうございます」
• 「変更、全然大丈夫です！むしろご都合の良い時に来ていただけるのが一番です」
• 「○○さんにお会いできる日を楽しみにしております」

キャンセルの時

• 「お疲れさまです。無理をしないでくださいね」
• 「お大事にしてください。また元気になられたらお待ちしております」
• 「○○さんとお話しできるのを楽しみにしていますので、ぜひまたいらしてくださいね」

注意したいNG対応

1. ため息や不快な態度

お客さんには聞こえていなくても、
声のトーンで不快感は伝わってしまいます。

2. 理由を根掘り葉掘り聞く

「なぜ変更なんですか？」
「前にも変更されましたよね？」などの質問は避けましょう。

3. 他のお客さんとの比較

「他のお客さんは変更されないんですけどね」などの発言は絶対にNGです。

4. キャンセル料の話を最初に持ち出す

まずはお客さんの事情を理解してから、
必要に応じて説明しましょう。

システム化で対応品質を上げる方法

1. 対応マニュアルを作る

スタッフ全員が同じレベルの対応ができるよう、
基本的な流れとフレーズ集をまとめておきましょう。

2. 予約システムの活用

お客さんがオンラインで変更できるシステムがあれば、
お互いの負担が減ります。

3. フォローアップの仕組み

キャンセルしたお客さんに、
1週間後くらいに体調を気遣うメッセージを送ると、
とても喜ばれます。

実際にあった成功事例

Aさんの美容室での話

お客さんが体調不良でキャンセルの連絡をしてきた時、
Aさんは「お大事にしてください。無理をしないでくださいね」と声をかけました。
さらに、3日後に「体調はいかがですか？」とLINEメッセージを送ったそうです。

そのお客さんは後日、
「こんなに心配してくれるお店は初めて。友人にも紹介したい」と言って、
実際に3人の新しいお客さんを紹介してくれました。

たった一回のキャンセル対応が、
結果的に大きな売上につながったんです。

まとめ：予約変更・キャンセルは「信頼関係を深めるチャンス」

予約変更やキャンセルは、
確かに美容室側にとっては手間がかかることです。
でも、見方を変えれば、
お客さんとの信頼関係を深める絶好のチャンスでもあります。

大切なポイント

• お客さんの立場に立って考える
• 温かい言葉で安心してもらう
• 次回につながる提案をする
• 一人ひとりを大切にする気持ちを伝える

この対応を続けていれば、
お客さんは「このお店は本当に私のことを大切にしてくれる」と感じて、
必ずリピーターになってくれます。

明日から、予約変更・キャンセルの電話がかかってきたら、
「お客さんとの絆を深めるチャンス」だと思って、
温かく対応してみてくださいね。

きっと、お店の雰囲気も、
お客さんとの関係も、今まで以上に良くなりますよ！