お客さんの髪の悩みに寄り添う共感力の身につけ方
なぜお客さんの悩みを理解することが大切なの？
美容室に来るお客さんは、
みんなそれぞれ髪の悩みを抱えています。
「髪がうねってまとまらない」
「白髪が気になる」
「ボリュームがなくなった」など、
お客さん一人ひとりが違う悩みを持っているんです。
でも、多くの美容師さんは技術のことばかり考えて、
お客さんの本当の気持ちを聞き逃してしまうことがあります。
これってとてももったいないことなんです。
お客さんの悩みに心から寄り添えるようになると、
お客さんは「この美容師さんは私のことを分かってくれる」と感じて、
必ずあなたのお店に戻ってきてくれます。
共感力って何？どうして必要なの？
共感力とは、相手の気持ちを自分のことのように感じ取る力のことです。
例えば、お客さんが
「朝、髪をセットするのに時間がかかって大変なんです」と言ったとします。
×共感力が低い反応：
「そうですね。では今日はまとまりやすいスタイルにしましょう」
○共感力が高い反応：
「毎朝大変ですよね。お忙しい中、
髪のセットに時間を取られるとストレスも溜まりますし、
一日の始まりが憂鬱になってしまいますよね」
この違い、分かりますか？共感力が高い美容師さんは、
お客さんの困っている状況だけでなく、
その時の気持ちまで理解しているんです。
お客さんの悩みを見つける3つのステップ
ステップ1：じっくり話を聞く
お客さんが何かを話し始めたら、
手を止めて目を見て聞きましょう。
「ながら聞き」は絶対にダメです。
良い例：
- 「そうなんですね、詳しく教えてください」
- 「それは大変でしたね」
- 「具体的にはどんな時に困りますか？」
悪い例：
- 「はい、はい」（返事だけ）
- カットしながら適当に相づち
- 話を途中で遮って技術の話に変える
ステップ2：質問で深く掘り下げる
お客さんの最初の話は、
実は本当の悩みの表面だけのことが多いんです。
質問を使って、もっと深い部分を聞き出しましょう。
効果的な質問の例：
- 「その悩みはいつ頃から気になり始めましたか？」
- 「どんな時に一番困りますか？」
- 「理想はどんな髪型ですか？」
- 「朝のセット時間はどのくらいかけられますか？」
ステップ3：気持ちに寄り添う言葉をかける
お客さんの悩みが分かったら、
技術的な解決策を提案する前に、
まず気持ちに寄り添う言葉をかけましょう。
寄り添う言葉の例：
- 「毎朝大変な思いをされてたんですね」
- 「そんな悩みがあったら、外出するのも億劫になりますよね」
- 「鏡を見るたびに気になってしまいますよね」
- 「お友達と会う時も気になって楽しめませんよね」
実際の会話例で練習してみよう
悪い例（共感力が低い会話）
お客さん：
「最近、髪にツヤがなくなって、老けて見えるような気がするんです」
美容師：
「そうですね。トリートメントをすればツヤは戻りますよ。
今日はどうしますか？」
良い例（共感力が高い会話）
お客さん：
「最近、髪にツヤがなくなって、老けて見えるような気がするんです」
美容師：
「それはお辛いですね。鏡を見るたびに気になってしまいますよね。
いつ頃からそう感じるようになりましたか？」
お客さん：
「3ヶ月くらい前からでしょうか。写真を撮られるのも嫌になって…」
美容師：
「写真まで嫌になってしまうなんて、
本当にお辛い思いをされてましたね。
せっかくの楽しい瞬間なのに、
髪のことが気になって心から楽しめないのは悲しいですよね」
お客さん：
「そうなんです！分かってもらえて嬉しいです」
今日から始められる共感力アップの練習法
1. 「○○ですよね」を使う
お客さんの気持ちを代弁する時は、
最後に「○○ですよね」をつけてみてください。
これだけで共感している感じが伝わります。
例：
- 「毎朝大変ですよね」
- 「気になって仕方ないですよね」
- 「思うようにいかないとイライラしますよね」
2. 自分の体験と重ね合わせる
お客さんの悩みを聞いた時、
自分や身近な人の似た体験を思い出してみてください。
実際に体験したことがある感情は、自然に相手に伝わります。
3. 感情を表す言葉を増やす
「大変」「困る」だけでなく、
もっと細かい感情を表す言葉を覚えましょう。
感情を表す言葉の例：
- つらい、悲しい、悔しい、情けない
- 憂鬱、不安、心配、ストレス
- 恥ずかしい、みじめ、落ち込む
共感力が高い美容師さんになると起こる嬉しい変化
お客さんがファンになる
「この人は私のことを本当に分かってくれる」と感じたお客さんは、
必ずあなたのファンになります。
ファンになったお客さんは他の美容室には行きません。
口コミで新しいお客さんが来る
お客さんは友達に
「すごく話を聞いてくれる美容師さんがいるの」
と自然に話すようになります。
これが一番効果的な宣伝になるんです。
仕事が楽しくなる
お客さんとの会話が深くなると、
美容師の仕事がもっと楽しくなります。
技術だけでなく、
人の心も癒せる素晴らしい仕事だということを実感できるでしょう。
まとめ：今日からできる小さな一歩
共感力は一日で身につくものではありませんが、
意識するだけで必ず変わります。
今日から始めてほしいこと：
- お客さんが話している時は、必ず手を止めて聞く
- 「○○ですよね」を1日に3回使ってみる
- お客さんの悩みに対して、まず気持ちに寄り添う言葉をかける
小さな変化の積み重ねが、
やがて大きな成果につながります。
お客さんの心に寄り添える美容師さんになって、
もっと愛される美容室を作っていきましょう！
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